Ao ligar para o call center da operadora, o usuário visualiza um menu de serviço na tela do celular.
Com o objetivo de melhorar o engajamento digital e reduzir o número de ligações em sua central de atendimento, a Nextel tem testado desde abril a plataforma DialMyApp, da empresa sueco-israelense MB Technologies, que oferece uma alternativa de autoatendimento aos clientes que ligam para a operadora.
Ao realizar a chamada para o número 1050, da Nextel, o usuário é direcionado automaticamente para uma tela de autosserviço do aplicativo da operadora. Lá, ele pode resolver o que precisa diretamente pelo menu digital, falar via WhatsApp ou escolher continuar com o atendimento tradicional por meio do call center.
Hoje, um quinto dos clientes que ligam para o call center da Nextel resolvem suas demandas utilizando a nova plataforma. A ideia é promover uma experiência ainda mais ágil e autônoma, sem a necessidade de interação com um atendente.
“A Nextel tem a reinvenção em seu DNA. Já estamos trabalhando junto à DialMyApp em muitas outras novidades para os nossos clientes, e os resultados atuais são somente a ponta desse iceberg”, afirma Stephanie Allamandi, responsável pelos produtos digitais da Nextel.
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O serviço digital durante a ligação não é uma exclusividade da operadora. A Claro (que adquiriu recentemente a Nextel) também utiliza a plataforma DialMyApp. Ao telefonar para a central de atendimento, no número 1052, o cliente é direcionado para a tela do app Minha Claro, podendo resolver o problema no aplicativo ou continuar com a ligação.
Para os sistemas de autoatendimento funcionarem, o usuário precisa instalar e permitir que os aplicativos das operadoras gerenciem as chamadas telefônicas de seus smartphones.
O Minha Operadora realizou testes, no sistema Android, ligando para os call centers da TIM (1056), Oi (1057) e Vivo (1058), com os respectivos aplicativos e permissões habilitadas, e as 3 operadoras não possuem recurso similar ao da Nextel e Claro.
Com informações de Assessoria Nextel.
