Três milhões de chamadas já foram respondidas utilizando a inteligência artificial desenvolvida pela IBM.
A TIM acaba de anunciar que desde o lançamento do seu assistente virtual, utilizando o computador Watson Assistant, já realizou o atendimento de três milhões de ligações.
Segundo a operadora, o tempo de retenção de chamadas – quando a ligação é atendida pelo recurso de inteligência artificial, sem envolvimento de um atendente humano – cresceu 75%.
Já a retenção definitiva aumentou 85%. Isso significa que diminuiu o número de rechamadas para a central de atendimento em até 24 horas após o primeiro contato do cliente.
A TIM acredita que essas porcentagens tendem a aumentar conforme novos serviços sejam incorporados à central de relacionamento da TIM.
O Watson é uma plataforma de serviços cognitivos projetado pela IBM para ser utilizado em negócios, permitindo oferecer autoatendimentos mais rápidos e efetivos aos clientes das empresas. O sistema funciona da mesma forma como a mente humana, adquirindo conhecimento a partir das informações recebidas.
A implantação do projeto foi realizada pelas áreas de relação com o cliente e tecnologia da informação da operadora. O Watson funciona na nuvem pública da própria IBM.
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O autoatendimento cognitivo responde ao usuário da operadora utilizando linguagem natural e em tempo real.
O sistema já permite resolver problemas relacionados com pagamento de contas, desbloqueio de linhas, contestação de informações, contratação de dados e pedir mais informações sobre benefícios de cada plano.
“Estamos constantemente em busca de soluções que tragam mais conveniência para os clientes e agilizem a resolução de suas demandas. A preferência por modelos de autoatendimento é crescente no mundo atual e procuramos implementar em diversos canais, para que os usuários tenham sempre a melhor experiência”, comenta Saverio Demaria, diretor de relação com o cliente da TIM.
Com informações de Assessoria de Imprensa TIM.
