Entenda o que muda com a nova determinação da agência, de que as operadoras precisam ter uma ouvidoria própria.
Em comunicado recente, a Anatel comunica que a disponibilização de uma ouvidoria para atender os consumidores de telecomunicações é agora uma obrigatoriedade para as empresas da área.
Mas não já existia? Pois é, o que temos agora é um decreto que atende a regra aprovada em dezembro de 2019 (Resolução 717/2019) e foi inserida no Regulamento Geral dos Consumidores da Anatel (632/2014).
Normalmente, uma ouvidoria é disponibilizada para consumidores que não conseguem resolver seus problemas diretamente no call center ou qualquer outro canal de atendimento.
Mas, o acesso nem sempre é facilitado. Algumas empresas, inclusive, disponibilizavam ouvidorias via e-mail, sem qualquer chance de o usuário conseguir falar com o setor via telefone. É isso que vai mudar!
Entretanto, com as ouvidorias em ação, o processo de registrar uma reclamação com a agência também será diferente.
Operadoras como Claro, TIM, Vivo, SKY e Oi terão até o final de janeiro como um período de transição, onde terão que divulgar ativamente seus novos canais e serão monitorados pela Anatel.
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Após esse prazo, a agência receberá apenas reclamações que tenham os números de protocolo das ouvidorias.
Ou seja, não será possível fazer uma reclamação direta com a Anatel. O consumidor terá que, obrigatoriamente, fazer uma tentativa de resolução na ouvidoria da própria empresa de telecomunicações.
Vale lembrar que a medida é para empresas como TIM, Vivo, Oi, Claro e SKY. As demais continuam na operação atual.
A propósito, conforme divulgado pelo Minha Operadora, os números de ouvidoria já foram disponibilizados para os usuários. Confira na matéria a seguir:
Com informações de Anatel
