Em entrevista exclusiva para o Minha Operadora, diretora de clientes afirma que empresa está focada em qualidade e relacionamento para se manter relevante.
A atual pandemia do novo coronavírus teve um impacto severo não apenas no dia a dia dos consumidores, mas também das empresas. Muitos negócios foram obrigados a desacelerar ou até mesmo interromper suas operações. Enquanto outros se viram diante de uma onda crescente de atividades, como foi o caso das operadoras de telecom, para manter conectada uma população em isolamento social.
Neste cenário, a gestão do relacionamento com o cliente se tornou um desafio, exigindo adaptações rápidas para conseguir manter o atendimento ao consumidor.
Para Ana Paula Marques, diretora de clientes da Algar Telecom, a empresa mineira tem se renovado diariamente e acompanhado as mudanças no mercado, no comportamento e nas necessidades dos clientes para se manter relevante no ambiente conturbado atual.
Antes da pandemia, a executiva afirma que a operadora regional já mantinha como diferencial o objetivo de manter a qualidade na entrega e no relacionamento com o cliente.
Tanto é que a operadora tem conquistado bons índices na Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
No serviço de banda larga fixa, por exemplo, a Algar Telecom apresentou na pesquisa anual da Anatel uma pontuação de 6,86, ficando à frente de grandes operadoras, como a Claro, Vivo e Oi.
No Consumidor.gov.br, quando analisadas todas as solicitações recebidas, a empresa mantém mais de 99% de reclamações respondidas e um índice de solução superior a 78%.
Até mesmo no Reclame Aqui, plataforma que é simplesmente ignorada pelas grandes operadoras, a Algar Telecom está presente, ostentando 100% de queixas respondidas e nota do consumidor 8.15.
Além disso, a partir da implantação de novas ferramentas e metodologias, a Algar Telecom também tem resolvido cerca de 65% das solicitações de clientes já no primeiro contato.
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Já com a Covid-19, evoluir no atendimento ao cliente onde ele estiver tem sido a meta a empresa, reforçando o atendimento em diversos canais de relacionamento com o cliente, como SAC, aplicativo, WhatsApp, site, Messenger, redes sociais e chat.
A diretora afirma que todas essas opções de atendimento são fundamentais para a Algar Telecom e também tem estudado formas de ampliar o sistema de feedback para esses vários canais.
Atualmente, a Algar Telecom conta com 700 associados (como eles chamam seus colaboradores) voltados para o relacionamento com os clientes. Além de todas as lojas físicas, consultores e técnicos têm mantido o relacionamento com o consumidor.
“Com a pandemia, os serviços de telecomunicações se mostraram ainda mais essenciais e os clientes precisam mais do que nunca contar com uma empresa com tecnologia de ponta, suporte especializado e agilidade para resolução de problemas”, ressalta a diretora de relacionamento.
Confira abaixo a entrevista exclusiva com Ana Paula Marques.
O que você considera como mais importante durante o relacionamento com o cliente de serviços de telecomunicações?
Com a pandemia, os serviços de telecomunicações se mostraram ainda mais essenciais e os clientes precisam mais do que nunca contar com uma empresa com tecnologia de ponta, suporte especializado e agilidade para resolução de problemas. Além disso, é preciso prestar atendimento de igual qualidade em todos os canais, facilitando ao máximo a jornada do cliente no meio em que ele prefere para se comunicar com a empresa.
Quais as principais tendências no relacionamento com o cliente que a Algar espera utilizar para manter e aumentar a sua base de usuários?
Os novos consumidores apresentam uma busca crescente por canais digitais – o que se acentuou ainda mais no contexto da pandemia. O cliente quer um atendimento ágil e que não o direcione para outros meios quando ele possui mais de uma questão para resolver.
Acompanhando essa tendência, temos o Projeto Xperience, que tem o objetivo de padronizar a qualidade do atendimento em todos os canais nos quais estamos disponíveis para contato. O projeto envolve o monitoramento das interações com o cliente por uma mesa digital, permitindo que os atendentes acompanhem, identifiquem e façam as tratativas com foco em reduzir o esforço do cliente durante o contato dele com a Algar Telecom.
Na última Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, da Anatel, a Algar registrou índices à frente de grandes operadoras em serviços como banda larga fixa, telefonia fixa e móvel. O que motivou esses bons índices?
Somos uma empresa que atua no setor de TI e Telecom há mais de 60 anos com dois objetivos principais: oferecer serviços de alta qualidade e manter um relacionamento próximo com os clientes, que são a nossa razão de existir. Muito mais do que tecnologias, acreditamos que nosso principal diferencial está na cultura de “Gente servindo Gente” e no fato de que realmente colocamos o cliente no centro.
Além de bons produtos e serviços, entendemos que precisamos entregar uma boa experiência – afinal, produtos por si só várias empresas têm similares. Por isso, usamos o indicador NPS (Net Promoter Score) para avaliar todos os estágios das nossas entregas, e, assim, conseguimos corrigir potenciais erros e adequar rapidamente os processos na busca pelo melhor atendimento possível.
Além disso, implantamos ferramentas para melhorarmos os índices de solução no primeiro contato (FCR), onde cerca de 65% das solicitações são resolvidas rapidamente no primeiro contato. Para temas mais especializados, investimos em capacitação para prestar um atendimento multi skill ao cliente, evitando transferências do mesmo para outras ilhas.
Qualidade na entrega e no relacionamento com o cliente é o diferencial da Algar Telecom e nossos esforços nesse sentido são refletidos em pesquisas de satisfação.
Durante a pandemia, quais ações promovidas pela Algar foram pensadas exclusivamente no benefício do cliente?
A pandemia exigiu adaptações rápidas por parte das empresas nos pontos de contato com os clientes. Na Algar Telecom, nossa prioridade foi buscar novas formas de se conectar com os clientes e prospects. Por isso, lançamos uma plataforma digital para realizar nossos atendimentos a médias e grandes empresas, chamada de “Empresa Digital”. Essa plataforma foi liberada em apenas uma semana para a força de vendas, velocidade que só foi possível porque já trabalhávamos com metodologias ágeis.
Com ela, clientes e prospects que precisam falar rapidamente com um de nossos consultores especialistas para solicitar uma solução de TI e Telecom para sua empresa ou negócio podem fazer isso online, de forma simples. A plataforma permite que o cliente entre em contato direto com os consultores por diferentes canais, como telefone, WhatsApp ou até mesmo videoconferência via Hangout.
Para os clientes do varejo, a Algar Telecom decidiu aumentar a conectividade de seus clientes e o acesso a opções de entretenimento doméstico diante do cenário de avanço do novo coronavírus. De forma gradativa, durante um período, clientes de internet em fibra Algar com velocidade menor que 100 Mbps tiveram um upgrade de velocidade sem custo adicional, a fim de auxiliar as recomendações de adoção de home office e propiciar o maior uso de canais digitais. Para garantir o entretenimento e informação para seus usuários, a Algar Telecom também liberou mais canais para os clientes com TV Algar. Além disso, a companhia disponibilizou canais digitais para diversos serviços para os clientes.
Qual o principal canal que a Algar Telecom recebe feedback de seus clientes?
Ouvimos nossos clientes em todos os canais de relacionamento. O cliente pode deixar seu feedback assim que finaliza o seu contato. Pelo call center e WhatsApp, ele recebe uma pesquisa de NPS e pode dar uma nota, além de ter sua opção de deixar sua opinião ou sugestão em um campo aberto. Essa ferramenta deverá ter sua implantação ampliada para outros canais.
O que a operadora tem feito para evitar que seus clientes migrem para outras operadoras?
Queremos ser a primeira escolha do cliente em qualidade e relacionamento. Perseguindo esse propósito, temos nos renovado diariamente e acompanhado as mudanças no mercado, no comportamento e nas necessidades dos clientes.
Estudamos constantemente a jornada do cliente no momento da venda, entrega e pós-venda, e também o seu dia a dia. Fazemos uso de metodologias e processos que nos permitem entender a realidade dessa jornada e, consequentemente, tomar decisões mais assertivas. Assim, conseguimos oferecer melhores produtos e serviços, e a melhor experiência.
Temos investido e buscado continuamente inovações para evoluir o atendimento em nossos canais. Para isso, criamos uma mesa digital dentro da metodologia ágil e com curadoria que nos permite avaliar a experiência do cliente em tempo real. Também implementamos um bot personalizado com inteligência artificial nos canais WhatsApp, Messenger do Facebook e Chat.
Implantamos, ainda, uma nova URA (Unidade de Resposta Audível), com maior interação preditiva e com autosserviços, pela qual se consegue reconhecer e já antecipar as necessidades do cliente de forma rápida. Isso além dos investimentos nas aplicações da APP e melhorias na navegabilidade e interação dos serviços.
Qual agenda que você pretende seguir nos próximos anos como diretora de relacionamento?
Nos meus próximos anos à frente da área de relacionamento com o cliente, tenho clareza de que será preciso evoluir no atendimento ao cliente onde ele estiver. Com a crescente digitalização, teremos que investir cada vez mais esforços em prestar o melhor atendimento possível nos canais digitais, assim como na integração e na inteligência de dados, permitindo uma atuação com maior foco preventivo. Acredito que essa será nossa principal missão daqui para frente.
Biografia: Ana Paula Rodrigues Marques de Oliveira
Com 29 anos de experiência profissional na área de Telecomunicações, atualmente é Diretora de Gente e Relacionamento com Clientes da Algar Telecom, sendo responsável pelas áreas de atendimento a clientes e gestão de pessoas da companhia.
Na área de relacionamento desenvolve um trabalho de transformação do contato com cliente desde 2014, o que trouxe resultados que se traduzem em um aumento da eficiência do atendimento, melhor qualificação/motivação das equipes e implantação de processos que reduzam o esforço do cliente e melhorem a sua experiência.
Atualmente, à frente da Diretoria de Gente, busca desenvolver os talentos, fortalecer a cultura da empresa centrada no cliente e entregar experiência de trabalho e oportunidades para as pessoas. É também uma das responsáveis pelo Movimento Estação, iniciativa que implementou a metodologia ágil na empresa, entregando mais inovação, dinamismo e produtividade para o negócio.
É graduada em Ciências Econômicas pela Universidade Federal de Uberlândia (UFU) e possui pós-graduação em Marketing, pela Escola Superior de Marketing e Propaganda (ESPM).
