Em entrevista exclusiva para o Minha Operadora, CEO falou sobre o impacto do PIX na operação digital e mais; conheça a INFINITI.
Mais uma MVNO? Pois é, esse é o inevitável questionamento que muitos devem ter feito ao saberem sobre o lançamento da INFINITI no mercado de telefonia móvel. Mas, saturação de mercado não é nada assustador para a empresa. Ao menos foi a impressão que ficou.
Nos últimos dias, o Minha Operadora teve a oportunidade de conhecer e conversar com Ilber Ragno, CEO de toda a operação.
Em mais de 40 minutos de entrevista, foi possível entender os objetivos e, acima de tudo, a identidade da INFINITI no mercado. Uma operadora que pretende abraçar os novos tempos e ser uma alternativa para quem já não suporta mais lidar com os problemas habituais das grandes teles.
Para a criação da empresa, o CEO somou toda a sua experiência de 16 anos na área de telecomunicações e tecnologia com a proposta de investidores.
As conversas começaram no fim de 2018, mas uma viagem para os Estados Unidos tornou a ideia ainda mais viável. Por lá, a presença de um mercado mais forte e estabelecido para as MVNO’s fez com que os executivos tivessem uma boa referência.
“Conhecemos o mercado da Sprint e de outras empresas que trabalham com MVNO’s. Eu trouxe isso ao Brasil para pensar como poderíamos inovar e trazer algo diferente para o mercado. Trouxemos uma bagagem muito grande de fora do Brasil, de coisas que deram certo por lá”, destacou Ragno.
Assim nasceu a operadora, com uma promessa de ser totalmente digital e com abrangência nacional. Não é exatamente uma revolução na vida do consumidor brasileiro, mas a empresa aposta em diferenciais que podem ser verdadeiras “chaves” para o momento de escolha.
Uma ideia é colocar o cliente no controle, deixa-lo com a gestão completa do seu plano de telefonia. Como? Tudo por meio de um aplicativo, que servirá até mesmo para solucionar questões técnicas e ter liberdade para trocar e renovar pacotes quando for de interesse.
Obviamente, uma operação nesses moldes requer investimento em tecnologia e app bem otimizado.
Sobre essa parte, a INFINITI apostou em profissionais qualificados para atuar em cada frente dessa operação, além do que já está por vir. A ideia é garantir uma entrega de qualidade com o envolvimento de pessoas no desenvolvimento. Até mesmo no atendimento, por mais que as assistentes virtuais estejam em alta.
“A nossa intenção é que o cliente consiga resolver tudo pelo celular, mas não somente as coisas triviais” – Ilber Ragno.
A resolução prática e digital, via aplicativo, não deve se resumir a apenas recargas e outras atividades consideradas “triviais”. O atendimento, por exemplo, abordado mais adiante, é um importante pilar para a INFINITI.
Sobre o aplicativo, Ragno é crítico e destaca que ainda há muito o que melhorar, mas quer contar com a colaboração do cliente nessa parte.
Nesse caso, a empresa deseja que o consumidor diga o que ele realmente necessita do app, além do serviço que já é prestado. Outra novidade da tecnologia é a metodologia de pagamento.
Há uma consciência de que o público-alvo tem um uso controlado de dados, equilibra sua utilização com o Wi-Fi doméstico, mas precisa de uma conexão móvel onde quer que esteja.
“A gente vai desde motorista de Uber até empresário, nosso público é bem eclético. Nisso, é importante identificar que cada pessoa precisa de um serviço diferente”, enfatiza.
O avanço das contas digitais, com transferências gratuitas e instantâneas, é citado como exemplo. A INFINITI busca aprimorar para que o cliente tenha vários meios de pagamento e rapidez no processo.
VEJA A MATÉRIA SOBRE O LANÇAMENTO DA INFINITI:
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O impacto do PIX na operação digital
O lançamento do PIX domina entre os assuntos financeiros mais comentados da atualidade e também terá seu impacto nas operadoras de telefonia.
Nas atividades da INFINITI, Ilber Ragno explica que a empresa está bem atrelada ao relacionamento com a nova tecnologia. Mas, no momento atual, ainda é preciso entender melhor e testar a adaptação do público.
Os benefícios já são bem evidentes. Uma recarga por boleto, por exemplo, poderá constar em 20 minutos ou até menos, conforme explica.
“Existem algumas coisas que vão permanecer ainda, que são boleto e cartão de crédito, que com o PIX vamos conseguir agilizar algumas funções. Nosso processo de ambientação já começou há algum tempo”, esclarece.
Entretanto, é um assunto que poderá ser melhor explorado a partir do lançamento, já que algumas questões ainda não estão claras no contexto geral.
A promessa de um atendimento “sem estresse”
Outro tópico importante abordado com o executivo foi o atendimento. Afinal, esse é o grande “calcanhar de Aquiles” das operadoras.
A operação é dividida por regiões onde o cliente é atendido por um profissional em sua própria localidade. Alguém que possa falar sobre a cobertura e os problemas locais com mais autoridade.
“Enquanto der, vamos utilizar pessoas para atender pessoas. Tentamos buscar, inclusive, regionalidade. Conseguimos direcionar a pessoa para ser atendido por alguém que conheça a região do cliente. É uma intenção onde a pessoa se sente mais confortável”, explica.
Nessa parte, buscamos entender se a INFINITI contará com empresas terceirizadas para prover o atendimento ou se construiu uma equipe própria.
E a afirmação da operadora é que todos os profissionais responsáveis pelo atendimento são contratados pela própria empresa. Alguns de forma remota e outros alocados. Há, inclusive, um preparo para grandes demandas.
Ilber destaca que foram simulados dois cenários,
“A gente consegue escalonar um atendimento mais urgente. (…) Se uma parte está sobrecarregada, o usuário é enviado para o nível 2”, explica.
Mas, no comparativo com um call center, há uma grande diferença. O atendimento telefônico às vezes é pouco explicado. Já o virtual consegue ser mais dinâmico com os vários recursos disponíveis.
Se a pessoa não entende como funciona um plano, é possível rapidamente enviar uma imagem explicativa. Se o usuário quer falar sobre um boleto que não compensou, pode mandar um comprovante de imediato, entre outras vantagens.
Na visão de Ragno, o chat também é mais dinâmico e fácil para entender qual é o motivo do contato do cliente.
A ferramenta permite que o atendente veja se o consumidor retomou contato por alguma questão, qual caminho ele fez no site, além de identificar qual dificuldade foi possivelmente encontrada no portal, pela jornada do usuário.
Os problemas são facilmente visíveis para o profissional que faz o atendimento, ao contrário do telefone, onde o colaborador precisa apenas ouvir até entender o que realmente acontece.
“Nos próximos meses a gente pretende lançar um atendimento 24 horas por sete dias da semana. Nós temos um público noturno muito forte atualmente, mas o que temos hoje é a possibilidade de entrar, enviar perguntas e ser respondido por pessoas que estão de plantão via e-mail”, conta.
A intenção é que o consumidor consiga resolver até mesmo problemas técnicos dentro do aplicativo. A INFINITI quer passar a gestão para as mãos do próprio usuário.
“Se hoje a gente tiver 50 mil pessoas dentro de um chat, conseguimos atender. Há um tempo de retorno, mas não impede um atendimento rápido”, comentou Ragno.
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A escolha da Surf como enabler
No anúncio do início das atividades, um ponto que gerou desconfiança nos leitores do Minha Operadora foi a escolha da Surf como enabler da INFINITI.
A empresa, responsável também por operadoras virtuais como Correios e Intercel, enfrentou problemas recentemente e deixou alguns clientes estarrecidos com a demora na resolução.
Sobre essa questão, Ilber Ragno afirma que não possui autoridade para comentar o que aconteceu, mas a escolha da empresa veio de uma pesquisa bem assídua, que começou em janeiro de 2019.
“Tentamos buscar alguém que tivesse um conhecimento técnico do setor e também os padrões técnicos envolvidos com o que a INFINITI tem”, destaca.
O CEO afirma que o desejo por uma operação totalmente digital estreitou o caminho até a Surf.
“Para fazer uma operadora digital, você precisa estar 100% dentro da rede. Alguns enablers tinham dificuldade de entender como era o processo de contratação, as APIS e as partes técnicas, que eram mais complexas. Então buscamos alguém que tivesse mais tempo de mercado”, conta Ragno.
O processo para atender todo o Brasil é também complexo. Por isso, foi necessário um enabler que trouxesse essa possibilidade.
“Hoje a tecnologia já é diferente. Não temos problemas de portabilidade, rede e já estamos na 4.5G”, comentou, se referindo aos últimos problemas da Surf.
Planos, ofertas e futuro além da telefonia móvel
É inegável que a competição será agressiva. A própria TIM, por exemplo, operadora que a INFINITI fará o uso para prover serviços aos consumidores, possui o TIM Beta, que chega a ofertar 20 GB por R$ 60.
Nessa questão, a empresa tem consciência de que nem sempre haverá uma competitividade nesse sentido.
“Se a pessoa veio até a gente, é porque algum desconforto ela tem”, enfatiza Ilber.
Com a frase acima, o executivo contextualiza por onde sua prestadora vai caminhar para conquistar consumidores. A ideia é atrair um público insatisfeito com o que tem e com desejo por uma operação diferenciada.
Ragno comenta que tem noção do que as operadoras oferecem. São pacotes avantajados, combos que oferecem o dobro de velocidade na banda larga, entre outros benefícios, mas nem sempre é o que o cliente deseja.
O CEO cita empresas como Uber e Ifood e diz que a INFINITI quer ser uma operadora digital nos moldes desses populares serviços.
A contratação de planos será totalmente flexível e de liberdade para o consumidor. A pandemia do novo coronavírus, por exemplo, fez com que muitos ficassem em reclusão domiciliar e diminuiu o consumo de dados móveis para vários usuários.
Em situações como essa, a INFINITI oferecerá total liberdade para troca de pacotes sem qualquer ônus ou fidelidade. Tudo a critério do consumidor. Se não consome, acumula. E se contrata um pacote que vai além da necessidade, basta trocar.
No mais, o CEO anuncia que terá um bom programa de cashback para quem indicar amigos e promete mais novidades, que vão provar o diferencial de mercado da operadora.
As informações ainda são sigilosas, mas quando questionamos se a empresa vai além da telefonia móvel, Ilber Ragno rapidamente deu uma reposta afirmativa.
“Algumas novidades quando forem lançadas serão disruptivas. Você não viu isso e nem conhece. As pessoas vão se perguntar: não era só uma operadora?”, adiantou.
Atuais desdobramentos do mercado e metas da INFINITI
Para finalizar, abordamos temas em alta no mercado de telecomunicações como o 5G e a venda da Oi Móvel.
Sobre a conectividade de quinta geração, a INFINITI não terá qualquer participação no leilão. No entanto, há uma caixa de projetos que só aguarda as primeiras definições da tecnologia para ser aberta.
Já na parte em que opina sobre a Oi Móvel, Ragno destaca que seria interessante ter um quarto player no mercado, mas não vê o movimento de forma negativa.
“Eu confio muito no que diz respeito a Anatel. Sei que nenhuma decisão da agência seria arbitrária ao ponto de deixar toda a infraestrutura na mão de poucas. Tenho certeza que a melhor decisão foi tomada”, afirma.
Sobre as projeções da empresa, o desejo é ter 50 mil clientes até o fim de 2020. Em duas semanas de lançamento, a marca conquistou mais de 2 mil consumidores.
Para 2021, a ideia é dobrar a meta para 100 mil chips ativos até dezembro. Confira abaixo o vídeo com os melhores momentos e uma novidade para os leitores do Minha Operadora, nos últimos minutos.
