Operadora afirma que a satisfação de clientes e colaboradores melhorou por conta do regime home office.
A partir de uma parceria entre a TIM (TIMS3) e a VMware, a operadora optou por manter em definitivo o trabalho remoto para atendentes do call center próprio.
Antes da pandemia, a operadora já utilizava alguns serviços e soluções da VMware, inclusive em um projeto piloto de 2019, que envolvia consultores de atendimento trabalhando em ambiente remoto.
No entanto, com a emergência do novo coronavírus, a TIM teve que transferir todos os 1.800 atendentes alocados no escritório da operadora em Santo André, para realizar as atividades a partir de casa.
Toda a transição foi feita em apenas 6 dias.
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A TIM afirma que o êxito desse movimento gerou resultados positivos tanto na satisfação dos clientes quanto dos colaboradores.
Além disso, contribuiu para que a empresa decidisse manter esse grupo de profissionais atuando em casa de forma permanente, tendo o devido suporte estrutural e comportamental.
“Com os desafios impostos pela pandemia do coronavírus em 2020, precisamos mudar conceitos, replanejar e ter a coragem e habilidade de implementar quase que instantaneamente essa transformação digital para manter a qualidade dos nossos serviços e do atendimento ao cliente. A tecnologia, sem dúvida, exerceu papel fundamental nessa jornada e o uso do VMware Horizon foi um diferencial importante para a transição tranquila de mais de mil funcionários para o trabalho remoto”, avalia Auana Mattar, diretora de informática da TIM.
A VMware disponibiliza para a operadora não apenas o ambiente dedicado ao atendimento próprio do call center, mas também proteção de dados e servidores da TIM.
A operadora também afirma que observou um aumento na produtividade dos atendentes.
“Os benefícios do trabalho remoto ficaram muito claros e acreditamos que fará parte do futuro de todas as empresas. Existia uma barreira que, em 2020, foi rompida, abrindo espaço para pensarmos em novos e melhores métodos e serviços que atendam às necessidades de colaboradores e clientes”, conclui Auana.
Com informações de Assessoria de Imprensa VMware.
