Operadora brasileira foi bem avaliada nas iniciativas voltadas para melhorar a experiência do cliente.
A operadora Vivo (VIVT3) acaba de receber destaque internacional no prêmio Customer Centricity World Series Awards 2021.
A premiação global pertence a um dos maiores institutos de experiência do consumidor (CX, na sigla em inglês), o Arcet Global.
O programa de CX da operadora brasileira, batizado de “DNA da Vivo”, ficou entre os três melhores em todo o mundo.
Além disso, a Vivo foi finalista nas categorias “Cultura Centrada no Cliente” e “Melhor Medição” em experiência do cliente.
VEJA TAMBÉM:
–> Vivo lança plataforma de aprendizagem para colaboradores
–> Vivo passa a oferecer ‘licença PETernidade’ para funcionários
–> Vivo lança projeto de capacitação para colaboradores trans
A Vivo explica que o programa de experiência do consumidor é guiado por quatro princípios, buscando tornar a marca da operadora como confiável, fácil, encantadora e eficiente.
O DNA da Vivo envolve medir cada ponto de contato do cliente com a Vivo, demonstrar resultados em tempo real para todos os colaboradores, além de ações de transformação dessas experiências.
A operadora também mobiliza os colaboradores por meio de programas internos que estimulam o pensamento prioritário no cliente.
A Vivo cita o programa “Agente DNA”, que já capacitou mais de 2,2 mil colaboradores nas metodologias de Lean 6 Sigma, que empodera os funcionários para realizar projetos de melhoria de CX.
Segundo a empresa, essas iniciativas melhoraram os indicadores de satisfação dos clientes.
“O propósito da Vivo é de Digitalizar para a Aproximar. Nossa conexão com nossos clientes é feita em todos os momentos e, conhecendo a importância da Vivo na vida das pessoas, criamos em 2018 o DNA Vivo. Um programa no qual o protagonismo de cada colaborador é a chave para transformar a experiência dos clientes nos diversos momentos da sua jornada”, afirma Leandro Coelho, diretor de experiência e satisfação do cliente Vivo.
“Sabemos que ouvir o cliente é muito importante e que ouvir, de fato, exige uma dedicação maior do que simplesmente coletar informações em uma pesquisa. Para ter um cliente satisfeito e conquistá-lo a ponto de se tornar um promotor da marca, é preciso do envolvimento de toda a organização, além de tecnologia e um genuíno interesse em entender, ouvir, conhecer e interpretar o cliente”, completa Leandro.
Com informações de Assessoria de Imprensa Vivo.
