Empresa busca melhorar a interação com os consumidores, além de oferecer novas funcionalidades.
A DirecTV fechou uma parceria com a empresa Avaya, com o objetivo de implementar um projeto que leva para a nuvem as funcionalidades de comunicação entre o cliente e os serviços de atendimento ao consumidor. Segundo a empresa, o sistema faz a gestão de 6 milhões de ligações mensais, sendo atendido por 2.500 agentes trabalhando remotamente por conta da pandemia.
Atualmente pertencente à AT&T, mas em processo de venda para o grupo argentino Werthein, a DirecTV produz e distribui serviços de entretenimento em toda a América Latina há mais de 20 anos, incluindo TV por assinatura via satélite. No Brasil, a empresa está por trás da operação do streaming DirecTV Go.
Durante nove meses, a DirecTV e a Avaya desenvolveram o projeto, adotando a plataforma de comunicação e colaboração chamada de “Avaya OneCloud”. Agora, a DirecTV firmou um novo contrato para a redução ou aumento da capacidade dos serviços de acordo com a demanda do negócio.
De acordo com Alejandro Chao, diretor executivo de infraestrutura e operações de Tecnologia da Informação (TI) da DirecTV América Latina, a empresa vem adotando um processo de transformação digital, antes mesmo da emergência da Covid-19.
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“Há mais de dois anos iniciamos um processo de transformação digital do nosso negócio para responder aos novos hábitos, padrões de utilização e preferências dos nossos assinantes. Um dos projetos viabilizadores da transformação é a renovação tecnológica completa da plataforma de comunicação omnichannel por meio da qual nossos assinantes se conectam com os serviços de atendimento ao cliente”, comenta Chao.
“A Avaya entendeu desde o primeiro momento a importância do projeto para a DIRECTV e, valendo-se de toda a sua experiência em projetos globais, disponibilizou uma equipe de trabalho voltada para a redução da necessidade de trabalho in loco, maximizando a coordenação e o trabalho técnico remoto, cumprindo por sua vez com os objetivos e os tempos do negócio”, completa.
“O ‘cliente de tudo’ de hoje quer que o consumo dos serviços empresariais se integre ao seu dia a dia, de acordo com as suas preferências. Para uma empresa, atender a essa nova expectativa é um desafio significativo e uma grande oportunidade”, acrescenta Daniel Sacks, diretor do Cone Sul da Avaya.
Para o consumidor, a DirecTV afirma que pretende sempre buscar a melhor forma de se aproximar com os clientes de diferentes vias de comunicação, além de fornecer novas funcionalidades que facilitem o atendimento.
Com informações de Avaya.
