Em 2021, o número de queixas registradas tiveram os menores índices desde 2015. Durante o primeiro ano de implantação das ouvidorias, o órgão registrou 2,49 milhões de reclamações em relação a todos os portes de empresas de telecomunicações, sendo 15% inferior às 2,95 milhões de queixas que foram registradas nos 12 meses anteriores à criação das ouvidorias.
No entanto, nos 12 meses seguintes da criação em agosto de 2020 das ouvidorias das TIM, Claro, Vivo, Oi e Sky foram registrados 3,3 milhões de reclamações de consumidores alegando que as companhias não conseguiram solucionar os seus problemas nas centrais de atendimento. Um aumento de 33% no total de queixas registrada pela Anatel no período, que foi de 2,35 milhões.
De acordo com Elisa Leonel, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, esses números são positivos no sentido de que as pessoas estão recorrendo às ouvidorias para tratar de demandas que as operadoras não estão resolvendo.
“Os números mostram que os consumidores já estão recorrendo às ouvidorias das prestadoras quando julgam que as centrais de atendimento não deram o tratamento devido às suas demandas. Isso é bastante positivo, pois significa que o consumidor tem mais opções de fazer sua voz ser ouvida. E, principalmente, ter as suas demandas atendidas”.
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As ouvidorias foram implantadas pela determinação da Anatel a partir de uma alteração no Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores de Telecomunicações (RGC), onde tem como principal objetivo dar suporte aos consumidores que tentaram resolver suas demandas nas centrais de atendimento das prestadoras, mas não obtiveram sucesso.
Essas ouvidorias foram criadas exclusivamente para esses tipos de situações, onde são comandadas por ouvidores vinculados diretamente à presidência da operadora e com a função de criar relatórios analíticos, apontando as causas do problemas que são mais frequentes e sugerir iniciativas para melhorar o processo e resolver a demanda do consumidor.
As ouvidorias das prestadoras funcionam das 8h às 18h, nos dias úteis, e podem ser acessadas de forma gratuita nos seguintes número: Claro: 0800 701 0180; Oi: 0800 031 7923, Sky: 0800 728 7160, TIM: 0800 882 0041 e Vivo: 0800 775 1212.
