O setor de cobrança da TIM, que está distribuído em diversas partes do Brasil e com várias empresas de cobranças, agora está com a solução digital de URA da Open Labs. Dessa forma, a plataforma está em 100% na nuvem, oferecendo uma comunicação interativa em linguagem natural com o cliente e com uma gestão operacional por meio de dashboards em tempo real.
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Para intuito de informação, URA (Unidade de Resposta Audível) se trata do atendimento eletrônico para call center com serviços automáticos que recepciona o usuário que liga para a central, sem a intervenção de uma atendente.
A integração do módulo a Suíte de Marketing Digital e Cognitivo aconteceu em menos de dois meses, após a operadora definir a Open Labs como fornecedora para o atendimento digital ao setor de cobrança. Com isso, a plataforma passa a gerar ligações receptivas e ativas por meio do 0800 para os clientes da TIM.
A solução então recebe todas as ligações e realiza o primeiro atendimento para identificar quem está ligando, a partir daí, a chamada é encaminhada para a assessoria de cobrança onde o usuário está.
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De acordo com o diretor de cobrança da TIM, Renato Estrella, essa ação está alinhada com a migração de sistemas da operadora para a nuvem, que permite o completo gerenciamento, escalabilidade e velocidade. Com a solução é possível a TIM acompanhar o desempenho em tempo real, possibilitando a tomada rápida de decisão com foco na jornada dos usuários.
“Nosso objetivo é melhorar continuamente a jornada dos nossos clientes fazendo o máximo uso do potencial da ferramenta da Open Labs”, destaca Renato Estrella.
O Diretor de Operações da Open Labs, Fabricio Valeta, afirma que a parceria com a operadora nesse segmento de atendimento é mais dinamizada, já que o trabalho com a ferramenta de URA tem capacidade de “analytics” em tempo real.
“Com esse projeto, buscamos maximizar a experiência do cliente da TIM, antecipando problemas e propondo soluções direcionadas, podendo comunicar de forma individualizada”, complementa Fabricio.