O setor de cobrança da TIM, que está distribuído em diversas partes do Brasil e com várias empresas de cobranças, agora está com a solução digital de URA da Open Labs. Dessa forma, a plataforma está em 100% na nuvem, oferecendo uma comunicação interativa em linguagem natural com o cliente e com uma gestão operacional por meio de dashboards em tempo real.
Para intuito de informação, URA (Unidade de Resposta Audível) se trata do atendimento eletrônico para call center com serviços automáticos que recepciona o usuário que liga para a central, sem a intervenção de uma atendente.
A integração do módulo a Suíte de Marketing Digital e Cognitivo aconteceu em menos de dois meses, após a operadora definir a Open Labs como fornecedora para o atendimento digital ao setor de cobrança. Com isso, a plataforma passa a gerar ligações receptivas e ativas por meio do 0800 para os clientes da TIM.
A solução então recebe todas as ligações e realiza o primeiro atendimento para identificar quem está ligando, a partir daí, a chamada é encaminhada para a assessoria de cobrança onde o usuário está.
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De acordo com o diretor de cobrança da TIM, Renato Estrella, essa ação está alinhada com a migração de sistemas da operadora para a nuvem, que permite o completo gerenciamento, escalabilidade e velocidade. Com a solução é possível a TIM acompanhar o desempenho em tempo real, possibilitando a tomada rápida de decisão com foco na jornada dos usuários.
“Nosso objetivo é melhorar continuamente a jornada dos nossos clientes fazendo o máximo uso do potencial da ferramenta da Open Labs”, destaca Renato Estrella.
O Diretor de Operações da Open Labs, Fabricio Valeta, afirma que a parceria com a operadora nesse segmento de atendimento é mais dinamizada, já que o trabalho com a ferramenta de URA tem capacidade de “analytics” em tempo real.
“Com esse projeto, buscamos maximizar a experiência do cliente da TIM, antecipando problemas e propondo soluções direcionadas, podendo comunicar de forma individualizada”, complementa Fabricio.
