Uma ação da Amazon chamou a atenção da Comissão Federal de Comércio dos Estados Unidos (FTC) sobre o procedimento de assinatura e cancelamento da plataforma. Após uma investigação realizada por autoridades antitruste, parece que a plataforma tem usado métodos suspeitos para induzir os usuários a assinarem o pacote de serviços.
A empresa de comércio eletrônico está na mira da FTC por causa do uso de “padrões escuros”, truques de interface online manipuladores. Segundo a investigação, a interface do site induz e confunde os consumidores.
Um desses mecanismos usados pela Amazon Prime é a promessa de frete grátis para seus assinantes. Simplesmente clicando em “Obter entrega gratuita em dois dias com Prime” durante o processo de checkout, o usuário é vinculado a um teste gratuito de 30 dias com Prime Video, mas ao fechar o pedido, muitos clientes já recebem a cobrança da assinatura.
Esse é um processo tão simplificado e indolor, que no passado, muitos consumidores não percebiam que tinha feito a assinatura até quando chegava a primeira fatura. A Amazon já foi processada anteriormente por motivos relacionados.
Outro problema encontrado nas investigações foi o processo de cancelamento das assinaturas. Enquanto a inscrição se tornou ser ‘enganosamente’ fácil, cancelar o serviço é excessivamente difícil. Documentos internos revelam um projeto corporativo chamado de “Illiad”, que inseriu barreiras no caminho de qualquer membro do Prime que quisesse cancelar suas assinaturas, cujo programa provocou a queda de 14% dos cancelamentos em 2017.
Para ilustração do problema, quando um usuário tenta cancelar o serviço, a plataforma exibe o tempo restante para ser feita a próxima cobrança e filmes que podem ser usufruído como assinante prime. Se o cliente seguir em frente com o cancelamento, uma nova janela é aberta, onde mostra os benefícios caso faça a mudança de assinatura mensal para o anual, mais uma barreira que interrompe o processo de cancelamento querido pelo usuário.
No final da tela há o ícone de confirmação para o cancelamento do serviço, mas contém três botões de destaque que servem como distração para induzir o assinante a não fazer o cancelamento.
O site Gizmodo questionou a Amazon Prime sobre o caso, onde o vice-presidente Jamil Ghani defendeu as escolhas de design de assinatura, afirmando ser “simples e transparentes”.
“A transparência e a confiança do cliente são as principais prioridades para nós. Por design, tornamos claro e simples para os clientes se inscreverem ou cancelarem sua assinatura Prime”, disse Ghani. “Ouvimos continuamente o feedback de nossos clientes e procuramos maneiras de melhorar a experiência do cliente.”
