As contas que todo consumidor recebe e paga todo o mês, como telefone, internet, serviços de streaming, etc, deve passar a ser observado com um olhar mais atento. Isto porque, muitas vezes, é possível está pagando por um produto ou serviço que não solicitou, seja por erro ou golpe. Foi o que aconteceu com um cliente da operadora Vivo.
De acordo com portal Tecnoblog, um leitor entrou em contato afirmando que uma assinatura da Netflix apareceu em sua fatura da Vivo, só que foi algo que ele não havia solicitado. No dia 15 de janeiro, ele recebeu uma mensagem informando a troca de plano da operadora para adicionar uma assinatura do streaming. Ao perceber, entrou em contato com a Vivo e solicitou o cancelamento.
Três dias depois, no dia 18 de janeiro, a situação se repetiu. Ele recebeu outro email com mais uma solicitação de troca de plano, incluindo Netflix na fatura. O portal entrou em contato com o cliente na sexta-feira (4 de março), onde ele afirmou que já havia passado pela mesma situação quatro vezes, toda com a adição do streaming. Naquele mesmo dia, estava enfrentando novamente o problema.
Em contato com a Vivo, o consumidor disse que a Vivo falou que sinalizaria em seu cadastro como fraude, com isso poderia fazer alterações em uma loja da empresa. O que não surtiu efeito, já que ele suspeitou que o atendente falou isso para se livrar dele. O mesmo já recorreu à ouvidora da empresa e até ao consumidor.gov.
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No entanto, ele não parece ser o único a passar por essa situação. No site Reclame Aqui, parece casos envolvendo também a Vivo e a Netflix, seguindo o mesmo padrão: serviços adicionados sem autorização e dados cadastrais sendo alterados. Um cliente registrou a reclamação de que o streaming e outros serviços foram incluídos em sua fatura sem sua autorização, além de ter se cadastrado alterado para outro.
Defesa do Consumidor
Independente de qualquer coisa, as operadoras não podem fazer cobranças indevidas aos clientes, e mesmo que faça, não podem ficar com a quantia, tendo que devolver em dobro, com multa e correção monetária.
A resolução 632/2014 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que institui o Regulamento Geral do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) é quem afirma isto.
“Art. 85. O Consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die”.
Além disso, o Procon de São Paulo recomenda que “O consumidor deve pedir detalhamento da fatura para verificar se há a cobrança de produtos e serviços não contratados ou autorizados e deve questionar a operadora solicitando o cancelamento e estorno da cobrança”.
O que disse a Vivo?
Em nota enviada ao portal, a operadora afirmou que
“A Vivo informa que os clientes de Vivo Fibra podem entrar em contato pelos canais oficiais da operadora para cancelamento de serviços digitais, migração de planos e solicitação de mais informações. Caso o cliente tenha identificado alguma inconsistência em sua fatura, deve entrar em contato pelo 10315 para que o caso seja analisado e eventuais correções sejam realizadas. A companhia ressalta, ainda, que tem como prioridade promover a melhor experiência a seus clientes e segue investindo fortemente em melhoria de processos, produtos, serviços e canais de relacionamento para atender, com cada vez mais qualidade e satisfação, a cada um de seus clientes.”
