Nos últimos dois anos, em que as pessoas foram obrigadas a ficar em casa por causa da pandemia do Coronavírus, os serviços de telecomunicações foram classificados como essenciais pelo governo federal.
Diante da situação, a TIM resolveu investir em inovação e experiência do cliente enquanto aumentava a eficiência da operação. Uma das possibilidades era ter uma infraestrutura que pudesse ser rapidamente modificada a serviço de uma demanda específica. Em datas comemorativas como Black Friday e Natal, por exemplo, seria importante para a empresa ter essa flexibilidade.
“A gente está falando, de fato, do cotidiano das pessoas. Da vida profissional, da vida pessoal, de estar conectado com a família e os amigos, de ter acesso a facilidades. As pessoas dormem e acordam com o celular. É uma relação muito íntima”, aponta Auana Mattar, CIO da TIM Brasil.
Levando o projeto adiante, a TIM firmou uma parceria com a Oracle Cloud Infrastructure (OCI). Com a plataforma, atividades que demorariam dias, como o faturamento, poderão ser concluídas em horas. Isso faz com que a experiência do cliente melhore muito.
Para isso, a operadora apostou na migração para a nuvem com a OCI.
“Quando se reduz o tempo de atendimento ou se traz maior velocidade para o processo de vendas, é algo perceptível e que pode, de fato, ser reinvestido em outro tipo de inovação”, disse Mattar.
O Grupo TIM garante que o modelo colaborativo irá permitir eficiência operacional, custos mais baixos e elevados padrões de segurança. Junto com a Oracle, a operadora afirma que todos os clientes e os dados hospedados no país terão uma solução em nuvem capaz de atender as necessidades de soberania de dados.
Oracle Cloud Infrastructure é uma empresa multinacional que oferece suítes integradas de aplicativos, bem como uma infraestrutura segura e independente.
A escolha da Oracle pelo Grupo TIM é parte da estratégia de ter várias nuvens para migrar cargas de trabalho de gestão de dados de grupos críticos para a nuvem pública, além de ajudar a gerar novas fontes de receita.
A migração foi iniciada pelas plataformas de CRM pós-pago, que reúne todos os clientes pós-pagos e controle da operadora, em um total de mais de 16 milhões de consumidores.
Em seguida, foram duas semanas de observação em que ficou comprovada a vantagem de estar na nuvem.
Em seguida, foi feita a transferência dos assinantes pré-pagos e, depois, dos workloads dos domínios de aplicação, como a plataforma de atendimento e o roteamento de chamadas.
Atualmente, está ocorrendo a migração do sistema de faturamento pós-pago, controle e corporativo. Ao todo, a TIM vai transferir completamente dois data centers para a nuvem, em um total de mais de 8 mil workloads. Em termos de armazenamento, são 16 petabytes.
Após a migração, o tempo de atendimento ao cliente caiu, em média, 50% — para alguns segmentos, a redução foi de até 65%.
Agora, a meta é ter 25% de redução dos custos fixos de tecnologia quando programa for completado.
