De acordo com decreto publicado pelo governo federal, a partir de outubro deste ano, as empresas serão obrigadas a oferecer a opção de cancelamento de serviços ou produtos pelos mesmos canais em que a contratação ocorreu. Com isso, os consumidores poderão cancelar contratos diretamente pelo WhatsApp, por exemplo.
A nova legislação estabelece que qualquer serviço regulamentado pelo poder público disponibilize o aplicativo de mensagem como uma das opções para escolha de cancelamento de serviços. Com isso, clientes de companhias como bancos, companhias aéreas, empresas de telefonia e TV, planos de saúde, entre outros, poderão fazer cancelamento por WhatsApp. Estão isentos da decisão, supermercados, escolas ou similares.
O decreto também afirma que a empresa tem o prazo de até sete dias corridos para atender a demanda do cliente após o registro. Então, o consumidor deve ser informado sobre a conclusão da sua demanda.
Segundo a proposta, a resposta ao consumidor deve ser clara, objetiva e conclusiva e deve detalhar todos os pontos demandados. Além disso, o serviço oferecido pela empresa deve ficar ativo durante 24 horas, nos setes dias da semana. Continua sendo obrigatório que o atendimento via telefone funcione por, no mínimo, oito horas diárias como opção para o consumidor falar com um atendente humano.
Também devem ser gravadas e mantidas pelas empresas todas as ligações telefônicas durante 90 dias. Neste prazo, o consumidor poderá acessar o conteúdo do telefonema sem precisar justificar. Além disso, se a ligação for interrompida pela empresa antes da conclusão do atendimento, cabe a ela retornar o contato.
A futura legislação também reforça que deve ser feita ampla divulgação das opções para o consumidor ter acesso ao SAC. Além disso, o consumidor terá o direito de campanhas, nos mais diversos canais de atendimento integrado, todas as suas demandas, através de um registro num ou outro tipo de procedimento eletrônico.
Em relação aos pedidos de cancelamentos realizados pelo consumidor, o decreto lista as diretrizes que devem ser observadas pelo fornecedores de serviços, destacando a necessidade de garantia de que os pedidos foram processado por todos os meios disponíveis, observadas as condições aplicáveis de rescisão do contrato e as multas decorrentes de cláusulas contratuais.
