Por meio do programa DNA Vivo Resolve, a Vivo conquistou o primeiro lugar do Prêmio Global Customer Centricity World Series 2022, que pertence a um dos maiores institutos de CX (do termo em inglês Customer Experience – Experiência do Cliente) do mundo, o Arcet Global, na categoria “Tratativa de Reclamações”.
Com o programa, a operadora entra em contato de forma proativa com os clientes insatisfeitos que respondem às pesquisas de satisfação e cujos problemas ainda não foram solucionados.
O objetivo da empresa é entender com profundidade as dificuldades enfrentadas pelos consumidores e realizar tratativas para a resolução do problema. A retratação está disponível para mais de 90% dos clientes B2C e 80% deles afirmam, após receberem o contato, que seu problema foi de fato resolvido.
De acordo com o vice-presidente de Experiência do Cliente da Vivo, Fábio Avellar, é uma felicidade para a operadora receber o prêmio, o que demonstra que é o caminho certo para seguir, sempre colocando o cliente no centro.
“Mostrar ao mundo o que estamos fazendo em CX e sermos reconhecidos por isso, concorrendo com outros grandes cases, é uma alegria muito grande. Mais uma demonstração de que estamos no caminho certo, sempre colocando o cliente no centro de todas as nossas decisões estratégicas. Seguiremos evoluindo e nos desafiando a melhorar cada vez mais a experiência que oferecemos aos nossos clientes em todo o Brasil”, afirma.
Embora não tenha levado a premiação, a Vivo também foi finalista em outras duas categorias com outros dois outros programas: o DNA Vivo Embaixadores, na categoria “Cultura Centrada no Cliente” e o DNA Vivo Voz, na categoria “Melhores Métricas de Experiência do Cliente”.
No ano passado, a companhia já tinha sido destaque na premiação, quando estreou e foi escolhida como uma das três empresas no mundo com a “Melhor estratégia de CX”, com o DNA Vivo, e, também, finalista nas categorias Cultura Centrada no Cliente e Melhor Medição em CX.
Sobre o DNA Vivo
O programa de CX da operadora foi criado há 4 anos com o objetivo de reforçar a cultura de foco no cliente e implementar iniciativas e ferramentas para que as equipes possam resolver os problemas dos clientes, representando alternativas e assim implementar soluções em prol de melhores jornadas para os clientes.
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