Um morador de Blumenau (SC), reclama que ficou sem internet banda larga fixa da Claro net vírtua apenas três dias depois da instalação, em 06/05. Segundo o consumidor, ele estava na dúvida se seguia o conselho dos vizinhos e adquiria a internet da operadora Unifique, de 400 Mega de velocidade por R$ 119,90; ou se optava pelo plano da Claro, com 250 Mega por R$ 105 mensais no boleto bancário. Por causa do preço mais baixo, ficou com a segunda opção. A solicitação foi feita pela internet na noite do dia 04/05.
No dia seguinte, ele recebeu um e-mail às 7h52 da manhã informando que o pedido estava em análise. Às 16h19 do mesmo dia, um novo e-mail avisou que o ponto de internet havia sido aprovado e a instalação foi agendada para o dia 06/05, no período da tarde. O técnico compareceu no endereço cadastrado para realizar a ativação do sinal de internet fixa. O contrato digital foi enviado por endereço eletrônico. O serviço começou a ser utilizado pelos moradores. Tudo certo, aparentemente…
Na segunda-feira (09/05), o serviço desse cliente catarinense foi abruptamente interrompido, sem nenhuma explicação ou contato da prestadora Claro. De início, ele conta que pensou que já estivesse enfrentando um problema técnico na rede da empresa, mas através do aplicativo Minha Claro residencial, o suporte não era mais prestado. Aparecia uma mensagem que dizia: “No momento não conseguimos te ajudar. Verifique a situação do seu contrato com a Claro”.
De acordo com o usuário, ao entrar em contato com o atendimento Claro residencial – 10621 – um dos atendentes solicitou que fossem enviados RG ou CNH + comprovante de residência para o endereço eletrônico analisecadastralfrd@claroatendimento.com.br. Esses documentos foram enviados pelo assinante às 22h53 do dia 09/05.
Porém, horas e dias foram passando e ninguém deu um retorno para este cliente, sequer para sinalizar que os documentos foram recebidos. Sendo assim, a internet instalada continuou bloqueada e na central os atendentes diziam que não tinham o que fazer. A única orientação foi enviar os documentos para análise por e-mail – o que já havia sido feito. O consumidor chegou a ir à uma loja física da Claro, que também informou que não tinha poderes de interferir no contrato dele.
Uma prática reincidente
Esta não é a primeira vez que a empresa Claro toma esse tipo de atitude. No final de 2020, uma decisão judicial obrigou a Claro a indenizar uma cliente em R$ 2.000 justamente por bloquear o sinal de internet alegando a necessidade de envio de documentos. Mesmo enviando os documentos solicitados, a usuária continuou sem o serviço, pois teve a assinatura cancelada. O caso foi julgado pelo 1º Juizado Especial Cível e das Relações de Consumo de São Luís, que entendeu que houve dano moral.
A resposta da Claro
O Minha Operadora procurou a assessoria de imprensa da Claro e fez as seguintes perguntas sobre o assunto:
1) É comum que esse tipo de procedimento aconteça com a internet recém-contratada de um cliente?
2) Esse tipo de checagem de dados/documentos não deveria ser feita antes da instalação, evitando assim deixar o consumidor sem a prestação de um serviço essencial como a internet?
3) Qual o prazo para análise desses documentos pelo departamento de “fraude”, abreviação utilizada no e-mail (frd)? E por que esse departamento não possui um mecanismo de acompanhamento de chamado ou que ao menos sinalize o cliente de que o caso dele está sendo tratado?
4) Nesse caso específico, houve alguma falha por parte da prestadora ou do profissional que fez a instalação que impediu a checagem de documentos adequada antes da ativação do sinal de internet?
5) Enquanto está sem o sinal de banda larga contratado, o cliente continua pagando por esses dias não utilizados?
6) Mesmo depois de já ter recebido um processo pelo mesmo motivo e ainda ter sido condenada, a Claro não possui planos internos de melhorar a efetividade desse tipo de análise cadastral?
A Claro enviou a seguinte nota como resposta:
“A Claro entrou em contato com o senhor Veridiano De Castro Santos e prestou os esclarecimentos necessários. A Claro continua à disposição por meio de todos os canais de atendimento”.
A resolução do caso
Descobrimos, em contato com o cliente que fez a reclamação, que após entrar em contato com o site Minha Operadora, um funcionário da Claro enviou mensagem para ele pelo WhatsApp e solicitou novamente os documentos que haviam sido enviados por e-mail, com o intuito de agilizar o processo de reativação do sinal da banda larga. Após isso, os dados cadastrais do consumidor finalmente foram aceitos e o serviço de internet contratado voltou a funcionar.
