O Senado Federal votará nas próximas semanas o Projeto de Lei (PL) 1.409/2022, de autoria da senadora Rose de Freitas (MDB/ES), que obriga empresas que vendem diretamente ao cliente por meio da internet — abrangendo lojas do e-commerce nacional e internacional — a disponibilizarem o canal de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para garantir “mais eficácia para a resolução de problemas decorrentes dessa atividade econômica [pedidos on-line]”.
Conforme explica a parlamentar, há uma disparidade no mercado pois apenas CIAS aéreas, instituições bancárias, prestadoras de serviços de telecomunicações — operadoras como Claro, Vivo, Oi e TIM —, planos de saúde e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal são obrigados pela lei 8.078, de 1990, a manterem o SAC ativo.
Para Rose, é de suma importância que varejistas mantenham uma forma de contato direto com clientes para solução de problemas abrangendo tanto empresas estrangeiras que atuam no Brasil — como a Shein e Shopee, por exemplo — e empresas nacionais.
Atualmente, os consumidores recorrem a canais de denúncias como Reclame Aqui e a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) para solucionarem dificuldades apresentadas na comunicação com o vendedor após a compra pela internet.
Reclamações contra lojas virtuais dispararam
De acordo com o Procon-SP, em 2021 o número de reclamações por conta de compras feitas pela internet chegou a 498,8 mil queixas contra 301,6 mil no ano anterior e apenas 78,4 mil reclamações em 2019, mostrando que as reclamações crescem em paralelo ao avanço do mercado virtual no país.
Para a Fundação, o repentino aumento no número de reclamações dos consumidores se dá por causa da pandemia de covid-19 a partir de 2020, momento em que o varejo on-line enfrentou forte crescimento.
Essa elevação, que tem nos preocupado, ocorreu em razão da pandemia, um contexto em que os estabelecimentos comerciais tiveram que ser fechados do dia para noite e não estavam preparados para fazer um atendimento de modo virtual”, disse o diretor executivo do Procon-SP, Guilherme Farid.
