Em junho deste ano a Vivo, operadora brasileira de telecomunicações, publicou em sua seção de comunicados um aviso destinado aos clientes da empresa afirmando que os serviços residenciais (TV, internet e/ou telefone fixo) teriam o preço reajustado no faturamento de julho, mudança anunciada com o intuito de adequar os valores cobrados a nova condição comercial após o fim da vigência das mensalidades anteriores, que encerrou em 22 de maio de 2022.
Visando obter mais informações sobre os motivos que motivaram o acréscimo, o Minha Operadora apurou o caso contatando o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da tele e a assessoria de imprensa para verificar quais foram os planos ajustados, regiões que receberam o repasse e se a empresa pretende diminuir os valores após o presidente da Vivo, Christian Gebara, afirmar que a redução no Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) seria repassada aos consumidores.
De antemão, antecipamos que a companhia optou por não fornecer muitos detalhes sobre o aumento nos preços. Entretanto, nossa apuração jornalística se aprofundou na pesquisa contatando diferentes atendentes do 103 15, SAC da Vivo, para entender a situação e fornecer informações confiáveis aos leitores.
De quanto foi o aumento?
Segundo informações dos atendentes da operadora, o aumento médio no valor dos serviços para a casa foi de R$ 14 com validade em todas as regiões do país. De acordo com um dos funcionário, esse adicional “não pode ser indagado pelos clientes” por estar previsto nos termos contratuais da prestação de serviço.
Em um dos casos, confirmamos que o repasse no plano Vivo Fibra de 300 Mbps foi de exatamente R$ 14, passando de R$ 114,99 (preço promocional) para R$ 128,99 com o reajuste aplicado a partir de julho; neste caso, o aumento foi de aproximadamente 12%.
Conforme informado no primeiro parágrafos desta matéria, o aumento foca exclusivamente nos planos residenciais (TV, internet e/ou telefone fixo), eximindo opções Controle ou Pós desse reajuste anual.
Embora o comunicado tenha sido publicado em junho, a readequação de preço começou a valer apenas a partir da última sexta-feira, 8.
A Vivo notificou os clientes?
Conforme consta no site, a Vivo afirma ter contatado antecipadamente seus clientes sobre a alteração no valor dos planos por mio de diferentes canais, incluindo SMS e e-mail com o novo valor vigente da contratação.
Em resposta a um dos questionamentos do Minha Operadora, a companhia afirmou que em abril “deu início a uma campanha informativa direcionada aos clientes, que inclui a atualização das novas condições comerciais no site da Vivo, publicação de anúncio em jornal de circulação nacional e envio de mensagens no App Vivo, SMS e e-mail marketing“.
Durante a apuração, confirmamos que no dia 14 de abril de 2022, quarta-feira, a operadora veiculou um Comunicado Público no jornal Folha de São Paulo notificando os clientes sobre a alteração nos valores promocionais.
Leia o aviso na íntegra:
“A Telefônica Brasil S.A., denominada Vivo, comunica aos seus clientes residenciais,
não residenciais e ao público em geral que fará a alteração dos valores promocionais
de todos os seus Planos Alternativos de Serviços de Voz Fixa (SFTC), em sua área de
concessão setor 31 da Região III e autorização Regiões I, II e setor 33 da Região III do
PGO, dos Planos de Serviço de Internet (SCM) e Planos de Serviço de TV por assinatura
(SeAC), nas faturas com vencimentos a partir de 08 de junho de 2022.”.
Quanto a afirmação de aviso pelo aplicativo, mensagem de e-mail ou SMS, não conseguimos confirmar essa afirmação.
Posicionamento da empresa
Durante o contato do Minha Operadora com a assessoria da Vivo levantamos seis questionamentos à equipe:
1- O que motivou o reajuste de maio?
2- Os consumidores foram informados sobre a alteração? Se sim, o aviso ocorreu por meio de quais canais da operadora?
3- O aumento no preço está previsto em contrato? Pode ser indagado pelos clientes da Vivo na Anatel ou em órgãos de defesa do consumidor?
4- O aumento foi de quantos porcento? Afetou todo o país ou regiões específicas?
5- Vale para novas contratações, isto é, os valores da Vivo Fibra subiram no site como um todo ou apenas assinantes “antigos” foram afetados?
6- Com a redução do ICMS em alguns estados, como SP, por exemplo, a tele pretende “anular” esse reajuste nesses estados ou, conforme afirmado pelo presidente da Vivo, repassar a queda do ICMS aos consumidores?
A Vivo não respondeu a maioria das dúvidas enviadas pelo jornalismo do site, dirigindo a seguinte nota sobre o assunto:
“A Vivo informa que a adequação dos valores dos planos do Vivo Fibra segue a regulamentação da Agência Nacional de Telecomunicações de reajustes anuais para o setor. Em abril a empresa deu início a uma campanha informativa direcionada aos clientes, que inclui a atualização das novas condições comerciais no site da Vivo, publicação de anúncio em jornal de circulação nacional e envio de mensagens no App Vivo, SMS e e-mail marketing.“
