A partir desta segunda-feira (03), todos os setores regulados pela lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), como bancos, empresas de energia elétrica, de telecomunicações, avião, seguro e planos de saúde, devem aplicar as novas regras para o SAC. Uma das principais mudanças ocorre nos canais de cancelamento nas redes sociais.
Acontece que agora, o consumidor poderá cancelar um serviço em qualquer canal de atendimento, uma vez que antes, os clientes eram orientado a entrar em contato contato com um canal específico para o cancelamento. Dessa forma, com a nova lei, independente do meio de contato, a empresa é obrigada a cancelar o serviço quando for solicitado pelo consumidor sem direcioná-lo para outro canal.
Por exemplo: se o usuário fez a contratação de um serviço pelo telefone, pode solicitar o cancelamento em qualquer outro canal oferecido pela empresa para contratação. Priscila Sansone, sócia da área de direito do consumidor do Veirano Advogados, afirma que o novo decreto garante que a empresa não ofereça vários canais para contratar e apenas um para cancelar, dando mais opções ao consumidor.
Com isso, outros canais de atendimento, como redes sociais e WhatsApp, que não eram considerados como SAC no decreto anterior, passaram a ser mais um ponto de contato do cliente com a empresa, sendo que agora o consumidor pode solicitar cancelamento nas redes sociais disponibilizados pela empresa. Sansone afirma que a mudança na lei tem como objetivo principal melhorar o atendimento ao consumidor.
Ou seja, se uma empresa disponibilizar um canal nas redes sociais ou no WhatsApp para contratação de seus serviços, o consumidor também poderá usá-lo para solicitar o cancelamento, e a companhia não poderá negar o pedido.
Veja as outras mudanças que surgem com as novas regras do SAC:
- Atendimento humano: com as novas regras, por pelo menos oito horas por dia, é obrigatório o atendimento ser feito por uma pessoa. Antes estava disponível por 24 horas, mas não necessariamente por pessoas.
- Tempo de resposta: o novo decreto aumenta o tempo de resposta da demanda do consumidor. Antes era de cinco dias úteis, agora deve ser em até sete dias.
- Tempo de espera: as centrais de atendimento deverão informar o tempo de espera que levará para o consumidor ser atendido, seja por minutos ou posição na fila de espera.
- Fornecimento de dados: agora, o consumidor não precisa mais informar dados antes de falar com um atendente. As empresas tinham o costume de solicitar dados, como CPF, no momento que o consumidor faz ligação.
- Cobrança indevida: a empresa deve suspender imediatamente o contato do consumidor com alguma cobrança que não seja recolhida pelo mesmo.
- Regras específicas: os órgãos reguladores de um cada setor poderão criar regras especiais. Por exemplo, se o Banco Central achar necessário que o atendimento humano via telefone seja 24 horas por dia, isto pode ser uma regra obrigatória para todos os bancos e instituições financeiras.
- Histórico de conversas: todo consumidor poderá ter acesso ao histórico de conversa, seja por telefone ou por mensagem. O prazo para fornecer o conteúdo passou de três para até cinco dias corridos.
- Dados: as empresas deverão obrigatoriamente passar os dados, pelo menos uma vez ao ano, para a Senacon, que irá acompanhar o funcionamento do atendimento ao cliente.
