A SKY começou a usar bots de atendimento para cobrar clientes inadimplentes e informou na última terça-feira, 10, que teve bons resultados com essa nova medida. Através desses robôs a empresa consegue dinamizar e otimizar as cobranças.
Essa iniciativa da SKY usando bots para fazer cobranças de clientes inadimplentes é feita em parceria com a BRbots, uma multinacional brasileira que fornece sistemas de atendimento virtual.
E nesses serviços de atendimento que a BRbots faz, estão inclusos a automação de textos em chatbots e WhatsAppbots, além de voz para voicebots; tudo isso para o mercado corporativo.
Como funciona o trabalho dos bots na SKY
A SKY afirma que os robôs trabalham com abordagens e estímulos diferentes de acordo com cada situação: pagamentos com descontos, oferecendo opções de quitação de débitos por meio de cartão de crédito, boleto ou internet banking.
Na primeira fase de cobrança, que dura entre 7 e 15 dias, os dados sobre a recuperação de carteira são de 35%. Já na segunda fase, que dura entre 18 e 39 dias, a porcentagem é de 32%, segundo o que informou a operadora.
O gerente de cobrança da SKY, Alexandre Soares, explicou que nesses dois momentos citados acima o trabalho é feito exclusivamente pelos bots. Somente para clientes com mais de 40 dias de pendências, é feito o atendimento também com humanos.
“Nessas duas fases, os contatos são realizados exclusivamente por agentes digitais. Já na terceira fase, que trabalha com os clientes com mais de 40 dias de atraso, a SKY atua com agentes virtuais e humanos”.
E quanto a essa terceira fase de cobranças, o índice de recuperação é em torno de 14,5%.
A BRbots acredita que o seu serviço gera uma economia de R$ 6 milhões para a SKY, por ano. Isso porque impacta em diversos processos, inclusive na agilidade das cobranças, veja a fala de Marco Napolitano, CEO da fornecedora do sistema de atendimento virtual sobre o assunto:
“O bot na operação de cobrança gera uma experiência melhor para o cliente, que fica mais confortável para fazer a negociação do valor pendente. Além disso, impacta na agilidade do processo e na redução dos custos operacionais”.
