Por meio de uma nova solução da SAS, a TIM conseguirá prever a demanda dos consumidores em seus canais de suporte. Se trata de uma tecnologia, onde a operadora poderá prever dias e horários onde haverá picos de atendimento. Trata-se de uma solução da empresa de software e serviços em analytics SAS.
A plataforma em questão consegue calcular, de forma automatizada, a expectativa de atendimentos para cada mês, levando em consideração diferentes variáveis, como sazonalidade, vencimentos de contas e suspensões de serviços, entre outras.
Essa parceria entre a TIM e a SAS já ocorre há cerca de um ano, quando as empresas já estavam trabalhando em um projeto piloto da ferramenta baseada nos clientes pré-pagos da operadora. “No projeto piloto do pré-pago já notamos benefícios como a redução do desvio no volume em 20% e a ampliação do tempo dos consultores dedicados à análise de 60% para 80%“, explica a diretora de monitoramento de relações com o cliente da TIM Brasil, Angela Montet.
Atualmente, o recurso começou a ser adotado na base de usuários do plano controle, e tem a previsão de ser expandido para o pós- e o segmento corporativo este ano.
Angela Montet, afirma ainda que isso melhora o desempenho de custo e operacional da operadora. “Com o processo automatizado e dados mais precisos, conseguimos ter previsibilidade de volumes e custos. Quanto mais precisas são nossas projeções, melhor o desempenho de custo e operacional“.
Agora, a operadora pretende evoluir com a solução, com uma nova modelagem estatísticas, envolvendo a utilização de elementos de inteligência artificial através da plataforma da empresa ASA, que também prevê o uso de tecnologia de machine learning.
