Dentre as operadoras que mais receberam reclamações feitas pelos consumidores nos Procons em 2022 estão a Oi, Claro, Vivo e TIM, exatamente nessa ordem, de acordo com o ranking de setores e empresa com maior de queixas nos Procons e nos órgãos integrados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, divulgado no Dia Mundial do Consumidor.
Embora as quatro maiores empresas de telecomunicações no Brasil estejam entre as principais, os bancos também marcam presença acirrada no número de reclamações. Segundo os dados, dos 986.328 registros, 11% são de telefonia e 11,1% de instituições financeiras.
No ranking do ProConsumidor, sistema de informação implantando ano passado e substituiu o atual, já conta com mais de 600 órgãos, entre Procons e Defensorias Públicas, e registrou outras 883.750 demandas. Nessa lista, os bancos e telefonia também estão no topo dos mais reclamados.
Entre as reclamações, os problemas mais frequentes apresentados pelos consumidores são relacionados a cobrança por serviço ou produto não solicitado, cobrança indevida ou abusiva, oferta não cumprida ou enganosa. No entanto, o Senacon afirma que houve aumento na resolução dos problemas.
Apesar de ser o setor que recebe maior queixas há anos, também é o que tem apresentado melhores índices de resolução, sejam encaminhadas pelos órgãos de defesa do consumidor (84,9%) ou pela plataforma de intermediação de conflito de consumo do governo federal, a Consumidor.gov.br ( 86,8%).
Posicionamento das operadoras
Dentre a TIM, Vivo, Claro e Oi, somente a Claro preferiu não se manifestar sobre o assunto. A Vivo afirma “ter o cliente no centro de suas decisões e atua de forma assertiva e constante para aumentar, cada vez mais, a resolutividade das demandas e a satisfação dos clientes“. Ressaltando também sua posição “em resolutividade e satisfação entre as 20 maiores empresas de todos os segmentos presentes nas plataformas Consumidor.gov e Sindec“.
A TIM afirma que trabalha “para ser reconhecida como a melhor operadora de telefonia e, para isso, se compromete em ouvir seus consumidores, com a ampla oferta de canais de atendimento, e atuação com agilidade, respeito e transparência para a resolução das demandas, pois entende a importância dos serviços de telecomunicação“.
Além disso, ainda ressalta que foi a operadora móvel que mais reduziu queixas na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), com uma redução de 50% no Índice de Reclamações em 2022 em comparação à 2019.
Já a Oi, além de lembrar que sua unidade móvel foi vendida conduziu um complexo processo de migração de clientes para as operadoras compradoras ao longo do ano, afirma investir “continuamente no aprimoramento de seus serviços” e acrescenta que tem “atuado em três frentes de trabalho para melhorar continuamente sua prestação de serviços: maior eficiência operacional e qualidade nos serviços, melhoria do atendimento e investimento na transformação digital do negócio, priorizando a experiência do cliente”.
