Nesta quinta-feira (09), a TIM anunciou que ganhou prêmio em duas categorias do Stevie® Awards for Sales & Customer Service 2023, premiação internacional que reconhece as melhores práticas e soluções nas áreas de vendas, atendimento ao cliente e call center. A operadora concorreu com dois cases de automação do atendimento, em parcerias com a IBM e a DialMyApp, focadas em tornar mais eficiente a experiência do cliente nos canais de relacionamento.
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Na 17ª edição do prêmio foram avaliados mais de 2.300 empresas de 49 países por um júri composto por 170 profissionais espalhados pelo mundo.
O Diretor de Inteligência Artificial da TIM, Olímpio Fernandes, comemora a premiação. “Estamos muito orgulhosos de levar esses dois prêmios para casa! A TIM vem reforçando seu compromisso com a sociedade, investindo cada vez mais em inteligência artificial para melhorar a vida das pessoas. Esta é uma das premiações mais importantes do mundo e fomos a única operadora brasileira na disputa. Seguimos determinados em nosso propósito de ser a operadora mais querida do Brasil”.
A TIM foi destaque na categoria “Achievement in Customer Service Automation”, que avalia o sucesso na automação do atendimento ao cliente, com o case em parceria com a DialMyApp. Com a solução representa uma evolução no autoatendimento por meio dos canais digitais. Com a tecnologia, é possível interceptar uma chamada realizada para o call center e converter a jornada do cliente em atendimento digital, personalizando a experiência e automatizando o processo.
De acordo com a operadora, desde que foi implementado em 2020, a tecnologia atendeu mais de 125 milhões de ligações, sendo 55% convertidas em contatos digitais, ou seja, tiveram atendimento de suas demandas sem passar pelo contact center. “O case se tornou uma referência global e é o resultado do trabalho de um time que não mede esforços para superar as expectativas.” Flávia Pollo Nassif, co-founder e CEO da DialMyApp Brasil.
Já na categoria “Best use of Technology in Customer Service”, a TIM ganhou o prêmio com a assistente virtual TAIS, utilizando a IBM Watson Assistant. Combinando voz em linguagem natural, jornadas de acordo com o contexto do usuário e análise de sentimento, a solução revolucionou a maneira como os clientes interagem com a empresa.
“É mais um passo importante em nossa busca incansável por entregar o que há de melhor para os clientes da TIM, fazendo com que se sintam cada vez mais próximos da TAIS”, ressalta Argus Cavalcante, Associate Partner da IBM Consulting Brasil.
A assistente implementada em 2020 já interagiu com mais de 107 milhões de chamadas, sendo 45,3 milhões apenas em 2022. A solução utiliza a IA para identificar as necessidades dos clientes de forma preditiva e automática, gerando respostas e medidas corretivas.
“Toda essa integração de dados e gestão das demandas dos nossos clientes, resulta na criação de um círculo virtuoso, onde conseguimos ser cada vez mais assertivos, ágeis e empáticos, retroalimentando nossas jornadas, criando e otimizando continuamente as experiências vividas por nossos clientes. Isso é a fundação do nosso dia a dia: trabalhar tendo o cliente no centro das nossas motivações e evoluções”, destaca Auana Mattar, CIO da TIM Brasil.