Anatel revela Pesquisa de Satisfação e Qualidade na telecomunicação em 2022

A Satisfação e Qualidade Percebida de 2022 foi publicada pela Anatel, Agência Nacional de Telecomunicações, nesta quarta-feira, 05. O maior destaque foi para o serviço móvel pré-pago como serviço mais bem avaliado. 

Além disso, a banda larga fixa também teve bons números, registrando melhora na percepção dos consumidores. Confira abaixo mais detalhes da pesquisa, sabendo que a Anatel entrevistou 88 mil consumidores de todo o Brasil entre julho de 2022 e janeiro de 2023.

Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida feita pela Anatel mostrou consumidores satisfeitos com a telefonia pré-paga

A pesquisa de 2022 sobre a satisfação dos consumidores com os serviços de telecomunicações revelou que os usuários de telefonia celular pré-paga são os mais satisfeitos com as prestadoras. Eles atribuíram uma nota média de 7,70, numa escala que varia de 0 a 10, indicando que estão muito satisfeitos.

Em relação aos outros serviços, os usuários de telefonia fixa deram uma nota média de 7,45, seguidos pelos de telefonia celular pós-paga, com uma média de 7,30. Os usuários de TV por assinatura e banda larga fixa atribuíram notas médias de 7,22 e 7,07, respectivamente.

É interessante notar que a nota média do índice de satisfação dos consumidores de banda larga foi estatisticamente maior do que na pesquisa anterior, registrando 6,88. Em 2021, a telefonia celular pré-paga registrou 7,82; telefonia fixa, 7,37; telefonia celular pós-paga, 7,39; e TV por assinatura, 7,13.

Ao analisar as notas atribuídas pelas prestadoras de serviços, a Claro obteve a nota mais alta no serviço de telefonia móvel em nível nacional. A Gigabyte, que participou pela primeira vez da pesquisa, teve a maior nota entre as prestadoras pesquisadas no serviço de banda larga fixa. A Unifique foi a que obteve as notas nacionais mais altas no serviço de telefonia fixa. Por fim, a Vivo recebeu a maior nota nacional no serviço de televisão por assinatura.

Em 2022, a Pesquisa de Satisfação considerou a OiClaro, a OiTim e a OiVivo como empresas diferentes após a aquisição da Oi no serviço do SMP Pré e Pós-pago. Essa medida foi tomada para permitir a comparabilidade dos resultados durante a migração e possibilitar aos consumidores comparar as empresas para escolher seu fornecedor. 

Além disso, a pesquisa ajuda a Anatel a orientar sua atuação regulatória para as questões que o consumidor considera mais importantes e, a partir de 2022, os resultados da pesquisa subsidiam os selos de qualidade emitidos pela Anatel para as prestadoras de telecomunicações.

Os indicadores da pesquisa, incluindo a Satisfação e a Qualidade Percebida, são medidos a partir de perguntas específicas em que o consumidor atribui notas de 0 a 10 e que posteriormente são condensadas em índices. 

A metodologia aplicada está disponível no Relatório Executivo Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2022.

A metodologia da Pesquisa de Satisfação permite medir a influência das diferentes dimensões de percepção de qualidade, incluindo a informação ao consumidor, o funcionamento, a cobrança ou recarga e o atendimento ao cliente, que pode ser dividido em digital e telefônico, sobre a satisfação geral. Nos serviços fixos, como banda larga, telefonia fixa e TV por assinatura, a satisfação tem relação com a qualidade de funcionamento. 

Já nos serviços móveis, como a telefonia celular pós e pré-paga, a qualidade da informação ao consumidor tem o maior impacto no indicador.

Por fim, a Pesquisa de Satisfação também permite comparar as operações locais das prestadoras.

Dados sobre a Banda Larga Fixa

Embora tenha havido um aumento na nota em comparação a 2021, os consumidores de serviços de banda larga fixa ainda são os menos satisfeitos em relação a outros serviços, apresentando um índice médio de satisfação geral de 7,07 em todo o país.

As operadoras locais que obtiveram os maiores índices de satisfação dos consumidores em relação à banda larga fixa são:

Já os consumidores menos satisfeitos estão nas operações locais abaixo:

Serviço de telefonia pós-pago

A média nacional de satisfação dos consumidores de telefonia móvel pós-paga é de 7,30, o que representa o terceiro maior nível de satisfação. No entanto, houve uma diminuição estatisticamente significativa em comparação com a nota de 2021. Por outro lado, esses consumidores são os que avaliam pior a qualidade do serviço, com um índice de 7,25.

As operadoras locais que apresentam os consumidores mais satisfeitos na telefonia móvel pós-paga são:

Já os consumidores menos satisfeitos estão nas operações locais abaixo:

Dados sobre a o serviço pré-pago

Mesmo havendo uma diminuição na nota em comparação aos resultados de 2021, os usuários de telefonia móvel pré-paga continuam sendo os mais satisfeitos em relação aos outros serviços pesquisados, com uma média nacional de índice de satisfação de 7,70. 

Eles também são os que possuem uma melhor avaliação em relação à qualidade da informação fornecida ao consumidor, com um índice de 7,39, mas foram os que tiveram a pior avaliação em relação à qualidade de cobrança ou recarga, com um índice de 7,60.

As operadoras locais que possuem os consumidores mais satisfeitos em relação à telefonia móvel pré-paga são:

As operações locais com os consumidores mais satisfeitos na telefonia móvel pré-paga são:

Os consumidores menos satisfeitos estão nas operações locais abaixo:

Telefonia Fixa

Com média nacional de índice de 7,45, os consumidores de telefonia fixa são os segundos mais satisfeitos em comparação com outros serviços pesquisados. 

Eles também apresentam uma percepção relativamente alta da qualidade do serviço, com índice de 8,11, que é o segundo mais alto entre os outros serviços. Em termos de operações locais, os consumidores mais satisfeitos com a telefonia fixa são:

As operações locais com os consumidores mais satisfeitos na telefonia fixa são:

Os consumidores menos satisfeitos estão nas operações locais abaixo:

TV Por assinatura

Em média nacional, os consumidores de TV por assinatura têm um nível de satisfação superior apenas ao dos consumidores de banda larga fixa, com um índice médio de 7,22. Embora sejam os que melhor avaliam a qualidade do serviço em geral, com um índice de 8,18, têm a pior percepção de qualidade no atendimento telefônico e digital, com índices de 6,16 e 6,56, respectivamente, além de uma avaliação baixa na qualidade das informações fornecidas ao consumidor, com um índice de 6,58.

Em termos de operações locais, os consumidores de TV por assinatura demonstraram maior satisfação em:

As operações locais em que os consumidores se demonstraram mais satisfeitos na TV por assinatura foram:

Os consumidores menos satisfeitos estão nas operações locais abaixo:

Sobre a pesquisa

Neste ano, a pesquisa completa oito anos e segue o novo modelo estabelecido no segundo ano após a atualização do Manual de Aplicação. Esse documento é responsável por definir os principais aspectos operacionais da pesquisa. As mudanças implementadas tiveram como objetivo aprimorar os resultados e possibilitar a inclusão dos mesmos na composição do Selo de Qualidade, estabelecido pelo novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL).

A metodologia da pesquisa é de responsabilidade da Anatel, que se encarrega da formulação dos questionários, sorteio dos entrevistados e monitoramento da execução. Já a coleta de dados por meio de entrevistas por telefone foi realizada pela empresa Kantar, no período de julho de 2022 a janeiro de 2023.