Desde que implantou a plataforma a DialMyApp (DMA), solução que converte chamadas de call center em menus de autoatendimento, há sete meses, o Globoplay afirma ter alcançado 116% de engajamento digital e 56% de solução exclusiva em autosserviços digitais.
O engajamento digital se refere a quantidade de cliques nas opções de autosserviço do menu dividido pela quantidade de aberturas do menu (independentemente de ter que complementar com uma ligação ou não). Isto significa que, para cada vez que o menu é visualizado ou aberto, o cliente se engajou 116%, sendo que é possível realizar mais de um clique por visualização.
Por solução exclusiva de autosserviço do menu, entende-se que os 56% são os clientes que viram o menu, navegaram nos autosserviços, mas não precisam de atendimento humano, conseguindo resolver suas questões de forma digital.
O uso da ferramenta de autosserviço do Globoplay pelos usuários vai além de resolver dúvidas, pois usam também no auxílio da navegação, com instruções e indicações. Dessa forma, cerca de 20% de todos os cliques no menu digital são de dúvidas, por exemplo, cuja demanda não necessita passar por um atendimento humano.
Por meio da ferramenta DMA, os usuários recebem ajuda com resolução de pendências, dúvidas, alteração de dados cadastrais e solucionar problemas a partir de um menu digital sem o estresse de ligar para uma central de atendimento, o famoso call center. Mesmo se o cliente optar por ligação, ele tem um menu interativo com opções de ajuda para diferentes problemas. Daí, pode ser direcionado para os serviços on-line existentes da empresa – que pode ser aplicativo, website ou assistente virtual.
Outro ponto interessante do recurso é que ele aparece também para clientes que não possuem o aplicativo do Globoplay. Por meio de uma rede de parceiros, o DMA detecta e apresenta o display com o menu de opções de autosserviço da plataforma de streaming, no caso.
Com isso, o usuário conta com um atendimento personalizado, sem precisar realizar qualquer ligação. O que para a empresa é bom, pois diminui custos de operação com call center. Além de que, o autoatendimento leva menos tempo do que um achado anormal para a central de atendimento.
