Em 2022, foram registrados na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), 1.73 milhão de reclamações contra as prestadoras de serviços de telecom, uma queda de 22,6% em relação ao ano anterior, sendo o maior com menor volume desde 2015.
“Ponderando-se as reclamações pela base de consumidores das prestadoras, o Índice de Reclamações (reclamações/1.000 acessos em serviço) caiu de 0,62 para 0,46 entre 2021 e 2022, dando continuidade a um movimento de queda observado desde o ano anterior”, afirma o Relatório Anual de Gestão 2022, divulgado nesta quarta- feira (03) pela Anatel.
Segundo os dados, o ano de 2022 teve 417,2 mil reclamações a menos que em 2021, com os serviços de telefonia fixa, celular pós-pago e banda larga fixa liderando o movimento de queda. Foram registradas 1,34 milhão de reclamações em 2022, contra 1,76 milhão em 2021 (diminuição de 23,8%).
Ainda que os serviços citados tenham tido a maior redução – sendo mais expressiva a registrada na TV por Assinatura, com 41,7 mil queixas a menos, todos os serviços apresentaram reduções expressivas nas reclamações.
De acordo com a Anatel, a redução no volume de reclamações é resultado de ações desenvolvidas pela agência, como os Procedimentos de Fiscalização Regulatória em temas como Ouvidoria, assim como melhorias nos processos de Cancelamento de Serviços e práticas de Telemarketing, que pode ser citada como um exemplo de ações de acompanhamento no modelo responsivo.
Qualidade do atendimento das solicitações
No geral, considerando reclamações, pedidos de informação, sugestões e denúncias, a Anatel recebeu em 2022 cerca de 2 milhões de demandas. Dentre os canais de entrada para o atendimento da autarquia, 67% do volume registrado pelos usuários foi por meio de canais digitais, sendo 37% via internet e 30% via mobile App. Os outros 33% foram pela Central de atendimento.
Conforme os indicadores gerais de tratamento registrados ao final de 2022, 99,8% das queixas foram respondidas, sendo que a média de tempo de resposta foi de 8 dias, de acordo com tabela abaixo.
