Com a venda da sua unidade móvel, a Oi voltou seus negócios para o mercado de banda larga fixa, mas para isso precisou realizar uma série de mudanças para continuar no setor. Uma das alterações que a operadora realizou foi a ação de tecnologia, em especial a inteligência artificial. Para isso, a empresa buscou a simplificação, unificando as áreas de TI (Tecnologia da Informação).
Durante sua participação no segundo dia do Telco Transformation Latam, que aconteceu nesta quarta-feira, 30, no Rio de Janeiro, Caio Gusmon, CIO da Oi, explicou que a ideia é pensar como uma startup e garantir a execução como uma empresa de grande porte que é. Com isso, houve mudanças no site, fundiu os dois aplicativos e um só e adotou o WhatsApp como canal de comunicação e de vendas.
O resultado disso foi a empresa ter 90% do seu atendimento restrito aos seus canais digitais, sendo 50% no aplicativo e a outra metade no mensageiro. Gusmon conta que, hoje, a operadora tem um “pilar forte focado no WhatsApp”, com 40 milhões de transações sendo feitas por mês no canal.
“[…]Temos que refletir sobre o WhatsApp porque é o canal onde estão os brasileiros, onde seu uso é massificado. E nossa estratégia é colocarmos o cliente no centro e precisamos estar aonde ele está. Entendemos sua relevância”, conta.
Ele continua explicando que “Numa situação de recuperação judicial, redução de orçamento, fazer com que a área de negócios não fosse impactada por uma limitação de tecnologia foi o nosso grande desafio. Conseguimos encurtar o timing de execução e envio para o cliente e isso tem sido uma alavanca para mantermos o cliente no centro”.
Ainda de acordo com Gusmon, apenas 10% dos atendimentos realizados pela Oi são feitos por humanos, sendo que 90% está restrito aos canais digitais. “E monitoramos para que o cliente tenha sua questão resolvida”, disse.
Quando se trata do site, agora é “e-commerce de verdade com uma experiência que vai da escolha do plano ao pagamento, incluindo a espera da entrega do produto, que é a espera da instalação do modem. Além de termos a redução de custos do back office, houve um aumento nas vendas. Quando o usuário se resolve sozinho, aumentam as vendas no canal”, diferente de como era antes, que funcionava apenas como captura de leads, onde um potencial cliente deixava seus dados e um aguardado contato de um atendente.
Na unificação dos aplicativos, Gusmon explicou que a operadora tinha dois: Minha Oi e Técnico Virtual, e que “Não fazia sentido termos dois apps”, por isso, decidiram descontinuar um deles.
