Além da URA Inteligente e o app Meu TIM (Android, iOS), os clientes da TIM terão um novo canal de comunicação para poder contactar a operadora. A tele informa que começará a atender o consumidor pelo Google Business Message (GBM). Com isso, os usuários em smartphones ou desktop poderão conversar via chat diretamente do buscador do Google e do Google Maps.
A tecnologia é resultado de uma parceria com a Blip, plataforma conversacional entre marcas e pessoas, permitindo que usuários acessem serviços, como: assinatura de planos de celular e Internet, segunda via de contas e faturas, recarga de plano pré-pago via Pix, boleto e cartão de crédito, e ofertas de aparelhos celulares.
Paulo Henrique Campos, diretor de customer care services e process na TIM, afirmou além de não precisar de instalação, por ser um canal nativo do Google, o GBM “permite iniciar conversas por chat via buscador Google, Google Maps e links personalizados de todos os celulares Android e computadores pessoais”.
“O contato pode ser feito sem a dependência de outras tecnologias e a experiência é sempre confiável e flexível, com atendimento personalizado através de chatbots e humanos, gerando uma maior satisfação do cliente”.
Campos ainda explica que a ferramenta é importante para digitalizar o cliente, além da sua usabilidade e conexão ao atendimento de forma simples, feita através de uma pesquisa para o número de contact center da TIM.
“Por também ser integrado ao Maps, possibilita falar com um gerente de uma loja específica, por exemplo. Entendemos que o GBM é uma ferramenta estratégica que promove a conexão do cliente no momento certo, de maneira personalizada, promovendo maior satisfação e engajamento com a marca TIM. É mais uma facilidade que oferecemos aos nossos clientes”, completou Campos.
Desde novembro de 2022 que o espaço da TIM no GBM está sendo testado. Segundo a operadora, durante esse período houve o atendimento de 60% das demandas, sem a necessidade de interação humana, e obtendo resolução de 635 dos casos.
“Através dos dashboards personalizados, foi possível identificar melhorias e alavancas relacionadas a resolução e NPS. Tais melhorias comprovaram em pouco tempo maior aderência e fidelização ao canal”, explicou Vanessa Mascarenhas, gerente de customer service channels da operadora.
Mascarenhas ainda explica que inicialmente é possível incluir de maneira gradual ”as principais jornadas de atendimento e vendas, analisando os indicadores de resolução e satisfação” para garantir a melhor experiência do cliente.
