A Claro converteu mais de 260 milhões de chamadas telefônicas de call center em experiência digital ao cliente por meio do menu visual DialMyApp, solução que aumenta a satisfação dos clientes e reforça a era do autoatendimento digital, uma redução significativa de 22% no volume de chamadas para a central de atendimento da operadora.
Atualmente, a solução digitaliza um total de quase 8,5 ligações por mês, segundo a companhia. Desse total, 68% são resolvidas digitalmente, sem a necessidade de encaminhar para o call center da empresa. O DialMyApp foi integrado à rede da operadora em 2022. O objetivo foi “aumentar a satisfação do cliente“.
Com o DialmyApp, ao ligar para a Central de Atendimento, o cliente ouve uma mensagem de voz pedindo que veja na tela do celular o menu de opções e, ao clicar, é direcionado para as seções específicas do aplicativo, website, chat ou WhatsApp que atenderão às suas principais necessidades, evitando assim a necessidade de ligar para o call center da operadora.
“Essa abordagem aumentou a conversão em chamadas digitais em mais de 39%”, informou a Claro.
Albervan Luz, diretor de Tecnologia e Transformação Digital da Claro, afirma que “Nosso objetivo é inovar cada vez mais e conectar as pessoas, oferecendo sempre um serviço de qualidade e opções relevantes para uma experiência digital. E a solução DialMyApp vem nos apoiando nessa conquista, personalizando as entregas de acordo com as necessidades dos nossos clientes”.
Diversas evoluções vêm sendo incorporadas na solução, que já alcança uma retenção de 69% em 2023, incluindo novas jornadas realizadas 100% dentro do menu digital como: promessa de pagamento, SOS recarga, visualizar saldo, consultar extrato, ver consumo de Internet, entre outros.
Adriano Medici, diretor do segmento Telco na DialMyApp, comenta que “Nosso desafio foi proporcionar ao cliente a oportunidade de resolver suas solicitações de forma independente em poucos cliques. Oferecemos um portfólio de autosserviços hiperpersonalizados, em que o cliente já visualiza suas principais informações na tela principal e pode escolher o melhor canal quando ainda é necessário. Alcançamos indicadores de engajamento que nem conseguiam ser sonhados no início do projeto”.
O DialMyApp está presente no Brasil desde 2018, e hoje se destaca como finalista da premiação Engaged Awards 2023, na categoria “Best Use Of Innovation In Customer Engagement”, que reconhece grandes organizações que demonstraram avanços notáveis no engajamento digital do cliente. A Cerimônia de Premiação está marcada para o dia 28 de novembro, na The Brewery, em Londres.
