Nesta quinta-feira (25), a Superintendência de Relações com Consumidores da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) torna público novas propostas de capítulos para o Manual Operacional que complementa o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).
As novas propostas serão oficializadas nesta semana, que deve ser decisiva para o RGC, uma vez que serão avaliados pelo Conselho Diretor da reguladora, os pedidos de anulação da TIM, Vivo e Claro sobre o regulamento, entre outros assuntos.
As propostas de capítulos para o Manual Operacional são:
- Atendimento 24h (Call Center – Demandas Urgentes);
- Conceito de Primeiro Menu;
- Acompanhamento de solicitações (Formato de Protocolo e Rastreabilidade de Demandas);
- Fechamento de lojas (Regra de Transição: Setores de Atendimento Presencial);
- Etiqueta Padrão; e
- Plataforma ‘Busca Ofertas’ (Sistema de Registro de Ofertas/planos).
Em resumo, o Manual Operacional da Anatel contém as orientações sobre como as empresas devem atuar em relação à prestação de serviços, atendimento ao cliente, fiscalização, por exemplo.
Confira um pouco sobre cada um deles:
O Novo RGC prevê que as prestadoras deverão ter uma central de atendimento humano 24 horas para demandas urgentes em canal telefônico. O manual definirá o que será considerado demanda urgente. No conceito de primeiro Menu, serão tratados questões de Objetividade, Propagandas, Opções, Comando de Voz, Avisos e alertas.
Quanto ao acompanhamento de solicitações, o RGC prevê que todo atendimento receberá um protocolo da prestadora para que o cliente possa rastrear, ou seja, acompanhar a solução de suas solicitações. O formato do protocolo e o atendimento será definido pelo Grupo de Implantação.
Caberá também ao Grupo de Implantação definir as regras para um eventual encerramento das atividades nos estabelecimentos para Atendimento Presencial (lojas de operadoras de telefonia fixa e móvel) que passarão a ser facultativos a partir de 2 de setembro.
A Etiqueta Padrão será o documento que apresenta um resumo das principais condições da Oferta contratada, como as principais condições de preço, de acesso e de fruição dos serviços. Coube ao Grupo de Implantação propor uma padronização. Já quanto a “Busca Ofertas”, o SGC prevê que toda oferta de serviços (o plano escolhido pelo consumidor), deverá ser registrado em um sistema da Anatel antes da comercialização.
As propostas de capítulos acima, conforme determinado pela Anatel, serão consolidadas em um único Manual. Feito isso, a agência vai encaminhar o material “às prestadoras, para cumprimento da obrigação definida no art. 96, § 3º, do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviço
