De acordo com a licitação aberta nesta segunda-feira (03), os consumidores passarão a ter um novo canal de comunicação com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para registro de queixas e outras demandas. O documento menciona a contratação de um novo call center que deverá integrar o uso de chatbot e WhatsApp para atender a população.
Em valor global de R$ 33,22 milhões para a prestação por 30 meses, o certame da Anatel será de cinco contratos para serviços diferentes de atendimento, incluindo atendimento via chamadas telefônicas, tanto receptivo quanto ativo (retorno das solicitações), e atendimento multicanal com integração do WhatsApp.
A contratação do serviço será via pregão eletrônico e não podem participar consórcios, nem de cooperativas. A licitação e a homologação têm que se dar até 13 de setembro próximo. A prestação do serviço pelos novos fornecedores começará “impreterivelmente” neste dia, de acordo com a Anatel, uma vez que os contratos atuais – com a Datamétrica Teleatendimento – terminam no dia 12. As propostas poderão ser lançadas no próximo dia 17, com realização de lances via ambiente eletrônico.
De acordo com a Anatel, um dos serviços que serão priorizados no novo canal será a abertura e o acompanhamento de demandas no Sistema de Atendimento (Anatel Consumidor). A Central de Atendimento funcionará nos dias úteis, das 08h às 20h.
A agência calcula que até 2027, o novo call center vai atender cerca de 2,7 milhões de chamadas, e outras 1,22 milhão de reclamações chegarão via WhatsApp.
“Precisamos entender melhor como será a concorrência do WhatsApp com os demais canais digitais (App e Web). Caso tenhamos uma demanda maior no atendimento multicanal, teremos a possibilidade legal de aumentar o quantitativo em até 25%”, respondeu a agência a Telesíntese.
O atendimento via telefone e pelo site da Anatel tem perdido relevância nos últimos tempos, mesmo sem o WhatsApp. “O canal telefônico ainda representa atualmente 30% dos atendimentos, enquanto os canais digitais (App Anatel Consumidor e Anatel Consumidor versão Web) representam os outros 70% do volume de demandas recebidas”, registra.
Conforme o documento, será pago à empresa contratada para oferecer o serviço multicanal (omnichannel) com WhatsApp R$ 2,32 milhões. Outros R$ 2 milhões vão para a elaboração e ativação dos chatbots. R$ 4,93 milhões serão para a mão de obra dos atendimentos digitais, para encaminhamento e tratamento das queixas. Mais R$ 446 mil para serviço de retorno das solicitações (ativo) e mais R$ 23 milhões para os atendimentos telefônicos tradicionais.
