A Vivo, em colaboração com a Microsoft, criou uma solução que transforma a inteligência artificial (IA) generativa em assistente dos seus atendentes de call center. Batizada de “I.Ajuda”, a iniciativa já está sendo usada por 11 mil agentes de atendimento da operadora. Com a tecnologia, o atendente conta com uma ferramenta para aumentar a qualidade e agilidade do serviço prestado ao consumidor.
De acordo com a Vivo, o uso da tecnologia já trouxe resultados positivos para o call center, como a diminuição do tempo médio de atendimento em, 9% no caso de cliente pessoa física e 4% no de empresas. Outro resultado é o aumento de soluções realizadas logo no primeiro nível das chamadas. Ou seja, no primeiro contato com o call center; e aumento da nota de avaliação do atendimento.
Ricardo Hobbs, vice-presidente de Estratégia, Novos Negócios e Inteligência Artificial da Vivo, conta que o uso da tecnologia no call center começou em meados de 2023. “Essa agilidade e pioneirismo foram possíveis graças à longa trajetória da Vivo no mundo de dados e IA, tecnologias que já aplicamos internamente há alguns anos para melhorar a experiência do cliente e gerar ganhos de eficiência”.
“Esse projeto alia os dois objetivos: em poucos meses criou impacto positivo em indicadores que avaliam o aumento da satisfação dos nossos clientes e que também ajudam a medir o nível de eficiência da operação”, completa.
A implantação do I.Ajuda é resultado da colaboração entre a Vivo e a Microsoft, que começou em abril de 2023, quando a operadora passou a integrar o Microsoft Azure OpenAI Service, que inclui camadas de proteção, segurança e conformidade da nuvem.
Como funciona o I.Ajuda
De acordo com as empresas, o agente do call center tem uma ferramenta de chat para fazer perguntas e consultas sobre os questionamentos do cliente, que é a interface da IA generativa, abastecida com conteúdo de mais de 30 sistemas e 2 mil processos que anteriormente eram a base de informações usada pelo atendente durante as interações com o cliente.
Por meio do chat, a IA atua como copiloto do agente, gerando respostas mais rápidas, simples e direta, o que elimina etapa repetida do processo de obtenção de informações. Dados internos mostram que a operação já está usando a IA generativa com uma recorrência de 87% nos atendimentos ao cliente. A solução baseia-se em machine learning, portanto, quanto mais é usada, mais se aprende e se aprimora.
