Cobranças indevidas, quedas no sinal de internet e a não entrega do serviço contratado são apenas uns dos poucos motivos que fazem com que as operadoras de telefonia sejam um dos principais alvos de reclamações. O contato com a empresa é a primeira atitude que um cliente toma ao enfrentar algum problema com o serviço prestado, mas muitas vezes, nada é resolvido.
De acordo com o Panorama de Reclamações de 2023 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em 2023, foram registrados 1,32 milhão de queixas sobre os serviços de internet. Ainda é um montante significativo, embora represente uma redução de 24,1% em relação ao ano anterior. Ou seja, podemos compreender que os usuários não conseguiram resolver sua demanda junto à própria operadora e precisou recorrer à Anatel.
De forma segmentada, o serviço de telefonia móvel na modalidade pós-paga foi o que recebeu o maior número de reclamações, com 475 mil. Em seguida, a internet banda larga, com 380 mil queixas. A telefonia fixa registrou 161 queixas, a modalidade pré-paga registrou 210 mil reclamações em 2023, enquanto que o setor de TV por assinatura teve 81 mil.
No serviço de internet banda larga, no celular pós-pago, pré-pago e na TV por assinatura, em 2023, a Claro foi alvo do maior número de reclamações. Na telefonia fixa, foi a Oi.
2024
Ainda estamos na metade do ano, e o portal de reclamações da Anatel e Consumidor.gov já registram um número considerável de reclamações. Nessa análise do Minha Operadora, iremos considerar as queixas contra as principais operadoras do setor: TIM, Vivo e Claro.
Até maio, as três empresas já contam com um registro de mais de 435 mil reclamações registradas na Anatel. A Claro conta com o maior número de queixas (177 mil), seguida da Vivo (155 mil) e TIM (103 mil).
Confira o número de reclamações de cada mês (janeiro e maio):
| Mês | Claro | Vivo | TIM |
| Jan | 36.008 | 31.877 | 19.482 |
| Fev | 32.923 | 29.622 | 18.113 |
| Mar | 35.354 | 32.191 | 19.626 |
| Abr | 37.803 | 33.319 | 22.262 |
| Maio | 35.002 | 28.876 | 23.614 |
| Total | 177.90 | 155.885 | 103.097 |
Entre os estados do país, São Paulo (SP), Rio de Janeiro (RJ) Minas Gerais (MG) são os que mais registraram, até o momento, reclamações em relações aos serviços das operadoras:
Claro
- São Paulo: 62.2 mil
- Rio de Janeiro: 23.45 mil
- Minas Gerais: 18.78 mil
- Bahia:10.53 mil
TIM
- São Paulo: 27.33 mil
- Rio de Janeiro: 16.51 mil
- Minas Gerais: 11.41 mil
- Paraná: 8.99 mil
Vivo
- São Paulo: 55.75 mil
- Minas Gerais: 25.51mil
- Rio de Janeiro 12.51 mil
- Bahia: 7.81 mil
Portal Consumidor.gov
O Consumidor.gov.br é outro canal onde os consumidores podem registrar suas reclamações. A diferença é que o portal não fica limitado ao setor de telecomunicações. Por meio da plataforma, é possível a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos.
Confira agora como anda o setor de reclamações e o índice de solução para os problemas de cada operadora: TIM, Vivo e Claro. Vale ressaltar que para essa métrica, serão considerados os seis primeiros meses do ano (Janeiro a junho).
Vivo
Até junho de 2024, a plataforma já registrou 19.530 mil reclamações. O prazo médio de resposta foi de 8 dias úteis, sendo que todas foram devidamente respondidas. No entanto, o índice de solução da tele é de 88,6%, com uma média de 4% de satisfação do cliente. Ou seja, embora a Vivo tenha respondido todas as demandas registradas, isso não quer dizer que foi encontrada uma solução satisfatória para o consumidor.
Claro
Entre janeiro e junho, a Claro teve no portal uma total de 14.776 mil reclamações, com índice de respostas em 100%, e tempo médio de 8,2 dias para retorno da demanda. No entanto, a operadora apresenta uma performance de solubilidade e satisfação do cliente pior do que a Vivo. De todos, a Claro conseguiu resolver 86,3% dos casos, com uma média de satisfação do cliente em 3,8.
TIM
Já a TIM possui um total de 13.668 de queixas no canal, sendo 99% delas foram respondidas, com prazo médio de respostas de 7,5 dias. Seu Índice de Solução é de 86,8%, mas a satisfação do cliente deixa a desejar, com média de 3,9.
Confira a tabela comparando o desempenho das operadoras:
| Operadoras | Índice de Solução | Satisfação com o Atendimento | Reclamações Respondidas | Prazo Médio de Respostas | Total de queixas |
| Vivo | 88,6% | 4.0 | 100% | 8 dias | 19.530 |
| Claro | 86,3% | 3.8 | 100% | 8.2 dias | 14.776 |
| TIM | 86,8% | 3.9 | 99% | 7.5 dias | 13.668 |
E você, consumidor, como anda sua relação com sua operadora? Já enfrentou alguma dificuldade nos serviços prestados pelas empresas de telecomunicações? Nos conte nos comentários.
