As novas regras da Anatel para o consumidor tem gerado desconforto e questionamentos por parte das operadoras de telecomunicações. A agência publicou na última segunda, 5, a versão consolidada do Manual Operacional para o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).
O documento, atualiza as regras de atendimento para telefonia, internet e TV por assinatura, foi elaborado em parceria com prestadoras e entidades de defesa do consumidor e entrará em vigor em 2 de setembro. Contudo, algumas das novas regras estão sendo questionadas pelas operadoras.
Regras polêmicas para as operadoras
Uma das regras determina que o reajuste de preços só poderá ocorrer após 12 meses de contrato, exceto para telefonia fixa. O aumento deve estar previsto no contrato e ser aplicado sobre o valor da oferta, com as operadoras obrigadas a fornecer transparência sobre as mudanças, incluindo a evolução dos preços nos últimos cinco anos.
Outra regra aborda a devolução de valores cobrados indevidamente. Segundo a Anatel, o cliente tem direito a receber o dobro da quantia cobrada, com acréscimo de 1% de juros ao mês, correção monetária, e pode escolher como será ressarcido.
Uma outra mudança que tem gerado reclamações diz respeito à suspensão do serviço por falta de pagamento. De acordo com o novo regulamento, se um consumidor não pagar a fatura, a operadora de telefonia, internet ou TV poderá interromper o serviço 15 dias após notificar o cliente sobre a inadimplência.
No entanto, durante esse período de 15 dias, a operadora não poderá cobrar nenhuma taxa ou valor pelo uso do serviço que está sendo contratado, garantindo que o consumidor não seja penalizado financeiramente enquanto ainda tem a chance de regularizar a situação.
Outra alteração que tem sido motivo de queixa refere-se às gravações das interações entre os usuários e as prestadoras de serviço. Segundo as novas regras, as operadoras de telecomunicações deverão fornecer uma cópia das gravações das conversas ou interações entre o cliente e a empresa, caso seja solicitado, dentro de um prazo máximo de 48 horas após o contato.
Além disso, essas gravações, incluindo as de atendimentos realizados por meios digitais, deverão ser mantidas em arquivo pela empresa por um período mínimo de 90 dias. Isso visa assegurar que os consumidores tenham acesso às provas de suas interações com as operadoras, caso precisem recorrer a elas posteriormente.
Recursos estão em sigilo
As operadoras entraram com recursos contra algumas regras de um novo manual, mas os detalhes exatos do que estão questionando são confidenciais.
O que se sabe é que elas estão preocupadas com o prazo para cumprir as novas regras e questionam se essas regras deveriam estar em um manual, que teve participação de entidades de defesa dos consumidores, ou em outro tipo de norma, como uma resolução.
Os principais pontos de discussão são sobre suspensão de serviço por falta de pagamento, reajuste de preços e gravação das interações com os clientes. Grandes operadoras como TIM, Oi, Vivo e outras pediram mais debates sobre essas regras.
A Anatel já negou alguns pedidos para suspender as regras temporariamente, mas ainda vai decidir sobre o mérito dessas reclamações. As novas regras devem começar a valer em 2 de setembro.
