Consumidor, você tem a sensação que o cliente tem sempre razão, mas só quando convém às empresas? As operadoras têm obrigações contigo e você pode exigir por elas antes mesmo de buscar órgãos de defesa. Confira mais sobre o assunto e conheça mais sobre seus direitos!
Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações protege os consumidores com o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Além disso, os Procons estão sempre à disposição de todo o cidadão. Mas todo cliente, antes de buscar ajuda extra, pode tentar dentro da prestadora de serviços exigir por seus direitos.
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações
O RGC está disponível no site da Anatel, mas aqui está um resumo das regras gerais que ele trás para as companhias e que são direitos seus:
- Cancelamento automatizado do serviço: a operadora deve oferecer uma opção automatizada para que os clientes possam cancelar seus serviços sem a necessidade de falar com um atendente. Isso pode ser feito por meio de um menu eletrônico ou um portal online.
- Retorno imediato de ligações interrompidas durante o atendimento: se uma chamada para o serviço de atendimento ao cliente for interrompida, a operadora deve retornar a ligação para o cliente assim que possível, garantindo que o atendimento não seja prejudicado.
- Créditos pré-pagos valem 30 dias, no mínimo: os créditos comprados em planos pré-pagos devem ter uma validade mínima de 30 dias, garantindo que o cliente tenha tempo suficiente para usar os serviços pelo valor que pagou.
- Gravação de todas as ligações independentemente de quem originou a chamada ao call center da operadora: todas as chamadas feitas para o call center da operadora devem ser gravadas, seja o cliente ou a operadora quem iniciou a ligação. Isso é importante para registro e garantia de qualidade no atendimento.
- Unificação do atendimento para combos: para clientes que possuem pacotes combinados de serviços (como internet, TV e telefone), a operadora deve oferecer um atendimento integrado. Isso significa que, independentemente do serviço em questão, o cliente pode resolver todas as suas questões em um único contato.
- Espaço do consumidor no portal da prestadora, com informações como contrato, faturas, histórico de consumo e histórico de protocolos: a operadora deve disponibilizar um espaço online onde o cliente possa acessar facilmente informações como contratos, faturas, detalhes de consumo e registros de atendimentos anteriores.
- Atendimento em qualquer estabelecimento associado à marca: os clientes devem ter a opção de receber atendimento em qualquer ponto de venda ou loja associada à marca da operadora, facilitando o acesso a serviços e suporte.
Comunicação clara com consumidor é uma prioridade
Além dos tópicos resumidos, o RGC prevê que o consumidor deve ser prévia e claramente informado sobre todas as condições relativas ao serviço antes de contratá-lo. E as prestadoras de serviços de telecomunicações são obrigadas a comunicar antecipadamente qualquer alteração nos planos contratados.
O consumidor também precisa ter acesso dos contratos, documentos de cobrança, relatórios de serviços prestados e o histórico de demandas na área reservada para clientes no site da prestadora. Além disso, tem o direito de contestar valores lançados contra ele no prazo de até três anos. Em caso de cobrança indevida, a prestadora deve devolver em dobro o valor pago a mais.
Outro ponto que destaca a importância da clara comunicação: toda oferta de serviços de telecomunicações deve estar vinculada a um plano de serviço específico e incluir informações sobre facilidades, promoções, descontos, custos de aquisição, instalação e manutenção de dispositivos de acesso, além de multas rescisórias em caso de permanência mínima.
Mais uma vez ressaltando a comunicação: quando o consumidor aderir a promoções ou descontos, as informações sobre essas condições devem ser enviadas ao consumidor por mensagem de texto ou e-mail. Por fim, as prestadoras devem fornecer ao consumidor o contrato de prestação de serviço e o plano de serviço contratado.
