De acordo com dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o volume de reclamações de usuários referente aos serviços de telecomunicação encolheu 26,2% em fevereiro, onde foram registradas 148.273 queixas, redução de 52.762 reclamações em relação às registradas em fevereiro do ano passado.
Desde abril de 2021 que as queixas registradas na Anatel têm apresentado uma queda a taxas superiores a 20%, sendo que em todo o ano, houve queda de quase 25%.
Segundo o Conexis Brasil Digital, sindicato das operadoras, a redução nas queixas é um reflexo das ações das empresas dentro do Sistema de Autorregulação das Telecomunicações (SART), que tem trabalhado em normativas com o intuito de melhorar a relação com o consumidor.
“É claro que a prestação de qualquer tipo de serviço está sujeita a problemas, mas desde o começo do ano passado as quedas nas reclamações mostram os avanços e o respeito do setor na relação com os consumidores. Dados da plataforma Consumidor.gov mostraram que, em 2021, as empresas de telecomunicações apresentaram o maior índice de resolução de problemas, solucionando 89,3% das reclamações registradas no site”, afirmou o presidente executivo da Conexis Brasil Digital, Marcos Ferrari.
Ferrari afirma que a criação do Não Me Perturbe (NMP), que permite o bloqueio de chamadas de telemarketing de empresas de telecom e oferta de crédito consignado, é um exemplo desses mecanismos de autorregulação que afetou positivamente na redução dessas queixas no setor.
Dentro da autorregulação também foram adotadas outras medidas que simplificam e torna transparente as ofertas feitas pelas companhias, reduzindo dúvidas sobre o que é cobrado do consumidor. Além disso, houve também implantação da automação de processos referente ao faturamento, por exemplo: emissão de segunda via e envio de comprovante de pagamento.
A cobrança é o assunto mais presente no número de reclamações, mas segundo os dados da Anatel houve uma redução de 26% nesse tópico, com uma queda de 17.999 queixas em fevereiro de 2021, em comparação ao mesmo mês no ano passado.
Houve redução também nas queixas sobre qualidade, funcionamento e reparo em 35%, uma queda de 15.569 reclamações. Resultando refletido pelos elevados investimentos realizados pelo setor, que tem ultrapassado R$ 30 bilhões por ano.
Todos os serviços apresentaram uma queda consistente, sendo que a maior delas foi sobre a TV por assinatura, com 33,4%, saindo de 15.324 em fevereiro de 2021 para 10.121 em janeiro de 2022. Na telefonia móvel houve queda de 18,9%, enquanto que na banda larga fixa caiu 27,2%.
