Nesta quinta-feira (09), a TIM anunciou que ganhou prêmio em duas categorias do Stevie® Awards for Sales & Customer Service 2023, premiação internacional que reconhece as melhores práticas e soluções nas áreas de vendas, atendimento ao cliente e call center. A operadora concorreu com dois cases de automação do atendimento, em parcerias com a IBM e a DialMyApp, focadas em tornar mais eficiente a experiência do cliente nos canais de relacionamento.
Na 17ª edição do prêmio foram avaliados mais de 2.300 empresas de 49 países por um júri composto por 170 profissionais espalhados pelo mundo.
O Diretor de Inteligência Artificial da TIM, Olímpio Fernandes, comemora a premiação. “Estamos muito orgulhosos de levar esses dois prêmios para casa! A TIM vem reforçando seu compromisso com a sociedade, investindo cada vez mais em inteligência artificial para melhorar a vida das pessoas. Esta é uma das premiações mais importantes do mundo e fomos a única operadora brasileira na disputa. Seguimos determinados em nosso propósito de ser a operadora mais querida do Brasil”.
A TIM foi destaque na categoria “Achievement in Customer Service Automation”, que avalia o sucesso na automação do atendimento ao cliente, com o case em parceria com a DialMyApp. Com a solução representa uma evolução no autoatendimento por meio dos canais digitais. Com a tecnologia, é possível interceptar uma chamada realizada para o call center e converter a jornada do cliente em atendimento digital, personalizando a experiência e automatizando o processo.
De acordo com a operadora, desde que foi implementado em 2020, a tecnologia atendeu mais de 125 milhões de ligações, sendo 55% convertidas em contatos digitais, ou seja, tiveram atendimento de suas demandas sem passar pelo contact center. “O case se tornou uma referência global e é o resultado do trabalho de um time que não mede esforços para superar as expectativas.” Flávia Pollo Nassif, co-founder e CEO da DialMyApp Brasil.
Já na categoria “Best use of Technology in Customer Service”, a TIM ganhou o prêmio com a assistente virtual TAIS, utilizando a IBM Watson Assistant. Combinando voz em linguagem natural, jornadas de acordo com o contexto do usuário e análise de sentimento, a solução revolucionou a maneira como os clientes interagem com a empresa.
“É mais um passo importante em nossa busca incansável por entregar o que há de melhor para os clientes da TIM, fazendo com que se sintam cada vez mais próximos da TAIS”, ressalta Argus Cavalcante, Associate Partner da IBM Consulting Brasil.
A assistente implementada em 2020 já interagiu com mais de 107 milhões de chamadas, sendo 45,3 milhões apenas em 2022. A solução utiliza a IA para identificar as necessidades dos clientes de forma preditiva e automática, gerando respostas e medidas corretivas.
“Toda essa integração de dados e gestão das demandas dos nossos clientes, resulta na criação de um círculo virtuoso, onde conseguimos ser cada vez mais assertivos, ágeis e empáticos, retroalimentando nossas jornadas, criando e otimizando continuamente as experiências vividas por nossos clientes. Isso é a fundação do nosso dia a dia: trabalhar tendo o cliente no centro das nossas motivações e evoluções”, destaca Auana Mattar, CIO da TIM Brasil.
