A Claro coloca gestores na linha de frente para ouvir clientes e aprimorar processos. Em sua 33ª edição, a iniciativa Conta Comigo tira profissionais dos escritórios e os leva para vivenciarem experiências de atendimento ao cliente em lojas, call center e visitas técnicas.
Criado em 2016, o projeto já contou com mais de 5 mil participações, tendo como destaque, segundo a operadora, o CEO da unidade de Consumo e PME, Paulo César Teixeira, que participou de atendimentos residenciais e do CDO (Chief Digital Officer), Rodrigo Duclos, que pode acompanhar a rotina das lojas.
A Claro afirmou também que os envolvidos no programa já presenciaram cenas inusitadas como o Diretor de Operações Regional SP Interior, Marcos Barpp, realizando uma instalação residencial, porém todos são unânimes em concordar que o grande resultado é a mudança de perspectiva que a iniciativa promove, ao trazer os profissionais para a linha de frente do negócio.
Andrea Campos, Diretora de Processos e Qualidade, afirmou que a proposta desse projeto é fazer com os lideres tenham contato direto com os consumidores, tendo assim uma visão 360º do negócio.
“A ideia é que a liderança esteja em contato direto com os consumidores para que possam ter uma visão mais completa do negócio, de ponta a ponta, e, com isso, aprimorar processos e entregar uma melhor experiência para nossos clientes. Sobretudo, trata-se de uma iniciativa alinhada com nossa cultura e missão, focada em qualidade, em oferecer sempre mais e se colocar no lugar de quem vai fazer uso dos produtos ou serviços no dia a dia. É uma oportunidade recorrente, e uma proposta totalmente aderente às práticas de gestão da Claro, que coloca o cliente no centro do processo”.
O retorno dos profissionais que participam é inspirador, diz a companhia. Vários aprimoramentos já foram sugeridos com base em observações de hábitos de consumo feitas durante o programa.
Participante da última edição, a Diretora de Operações Regional Centro-Oeste e Norte, Wanda Pereira, voltou para o escritório decidida a modificar a maleta de serviços oferecida aos técnicos de visitas residenciais.
“Ao acompanhar o atendimento, percebi que o modelo atual, com pequenos ajustes, podemos oferecer um equipamento que vai facilitar a organização do técnico e a visualização dos materiais necessários para cada atendimento”, relata.
Outro destaque a Claro deu foi a Michael Roberto Cardoso, Gerente de TI – Integração e DevSecOps também conseguiu tirar o máximo de proveito de seu tempo em campo. O profissional teve a oportunidade de acompanhar o atendimento ao cliente em uma das lojas de São Paulo.
“Foi uma ótima experiência, poder entender as dores reais dos nossos clientes e suas maiores dificuldades. Isso me permitiu focar no aperfeiçoamento dos nossos sistemas por um outro ponto de vista”, afirma o gerente.
Da base atual de gestores da empresa, 68% já passaram pelo Conta Comigo. Ativa desde 2016, entre edições presenciais e online, formato implementado durante a pandemia, a iniciativa engajou mais de 5 mil colaboradores em suas 33 edições.
“Na pandemia, adaptamos o programa para uma versão online, como um webinar, e foi um sucesso. Entendemos que os dois modelos, presencial e online, se complementam e vamos mantê-los como ferramentas para reverberar a cultura e a missão da Claro entre os colaboradores, sempre com foco em promover o engajamento de todos com o compromisso de garantir a melhor experiência para o nosso principal chefe, o cliente”, conta Andréa.
Difícil acreditar quando falo com amigos que estão lá trabalhando instalando antenas da starlink para ajudar na comunicação local. Iniciativa voluntária da maioria sem nenhuma informação de ajuda do governo federal.