As empresas de telefonia móvel têm implementado um sistema de verificação em duas etapas para facilitar a portabilidade numérica, desde 24 de abril, sob a supervisão da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Entretanto, este novo modelo tem enfrentado algumas dificuldades em seu funcionamento, divergindo das expectativas iniciais. Alterações já foram realizadas, e mais estão previstas para o futuro visando aprimorar o processo.
O processo de implantação da verificação em duas etapas para a portabilidade numérica está sendo gradualmente introduzido em todas as unidades federativas. A partir do dia 28 de agosto, as regiões do Rio Grande do Sul, Nordeste e Sudeste serão abrangidas por essa iniciativa, concluindo assim a fase de implementação.
O procedimento de confirmação de portabilidade em duas etapas opera da seguinte maneira: quando um cliente de uma operadora de telefonia deseja transferir seu número para uma concorrente, ele expressa sua intenção.
Tanto a operadora atual quanto a operadora de destino conduzem uma análise para verificar se o pedido provém do mesmo usuário e para identificar quaisquer indícios de atividades fraudulentas. Se não forem identificadas irregularidades, a transferência de número é aprovada. Nesse momento, um SMS é encaminhado ao cliente, e para efetuar a autorização definitiva da migração, o cliente deve responder com o termo “SIM”.
Recentemente, o site Tele.Síntese divulgou a ocorrência de situações em que usuários têm enfrentado problemas nesse processo. Alguns clientes receberam o SMS da operadora original solicitando a confirmação da portabilidade, contudo, a resposta com o termo “SIM” não está sendo enviada. Como consequência, a janela de oportunidade para a portabilidade é fechada, o que demanda a reinicialização de todo o processo. Um exemplo disso ocorreu na semana passada, destacando a complexidade que pode surgir em torno dessa mudança operacional.
A MVNO Tá Telecom, que utiliza a infraestrutura da TIM, identificou um problema relevante. No contexto em que o consumidor tenta realizar a portabilidade, não somente ele não consegue concluir o processo, mas também enfrenta a situação em que após a tentativa mal sucedida, passa a receber vários SMS com ofertas atrativas de descontos da operadora original, visando retê-lo. Esse cenário acaba resultando na não finalização do processo de portabilidade para a Tá Telecom.
Essa dificuldade ocorre porque a etapa de responder com o termo “SIM” é de extrema importância. A Anatel abordou essa questão, hoje, dia 21, em uma conversa na rede social X.
Os últimos meses foram de ajustes
Gustavo Borges, o superintendente responsável pelo Controle de Obrigações da Anatel, esclarece que não existem evidências de conduta maliciosa por parte de qualquer operadora de telefonia celular em relação ao não recebimento de SMS para a confirmação de processos de portabilidade numérica. De acordo com Borges, nos últimos meses, a implementação do novo sistema de portabilidade exigiu ajustes e refinamentos.
Inicialmente, a etapa de confirmação para a migração de um cliente era concedida em uma janela de 30 minutos, durante a qual o consumidor poderia indicar sua decisão de migrar para outra operadora. Entretanto, algumas operadoras destacaram que os clientes ocasionalmente precisavam de mais tempo, especialmente se a solicitação ocorresse durante a noite, quando muitos consumidores estavam prestes a dormir e só conseguiriam responder no dia seguinte. Como resposta a essa preocupação, o tempo de resposta foi estendido para 2 horas. Nos próximos dias, esse período será ampliado para 6 horas, a fim de avaliar os resultados dessa mudança.
“Começamos a confirmação com uma janela de 30 minutos para o consumidor dizer se quer migrar. Algumas operadoras apontaram que os clientes demoram mais que isso, se for de noite, vão dormir, por exemplo, e só respondem no dia seguinte. Então aumentamos para 2 horas, e nos próximos dias passaremos para 6 horas para ver o resultado”.
Borges enfatiza que ajustes como esse não são sem custos. Quanto mais curto for o intervalo de tempo para resposta, menor será a probabilidade de solicitações fraudulentas de portabilidade. A introdução do processo de confirmação em duas etapas foi implementada com o propósito de coibir tentativas de fraude.
Para fomentar a discussão sobre esse tópico entre operadoras de diferentes portes, a Anatel criou o Grupo de Trabalho sobre Portabilidade Numérica (GTOP). Todas as prestadoras de serviços móveis têm a possibilidade de solicitar participação nos debates e atividades desse grupo.
Atualmente, o GTOP está analisando a viabilidade de inverter a ordem do processo de confirmação, de modo que o SMS seja enviado antes da busca pelas informações do usuário nas bases de dados das operadoras. Gustavo Borges observa que essa alternativa está em estudo, mas sua implementação não é tão simples quanto pode parecer.
Antes de ser efetivamente implementado, o modelo atual passou por cerca de 5 meses de ajustes nos sistemas. Além disso, houve uma transição ao longo de abril até a próxima semana para expandir essa implementação para todo o território brasileiro. Segundo o superintendente, a inversão da ordem da confirmação, com o SMS sendo a primeira etapa, provavelmente demandará um período de tempo ainda maior do que o necessário para os ajustes prévios, devido à complexidade do processo.
Pronunciamento da Conexis sobre o assunto
Procurada, a Associação Conexis Brasil Digital, entidade que representa as empresas de telefonia móvel no Brasil, deu resposta afirmando que o sistema encontra-se em etapa de implementação, e que proporcionará segurança ao usuário.
“As empresas de telecomunicações vêm aperfeiçoando os procedimentos contra fraudes de forma contínua, mas por motivos de segurança essas informações não podem ser divulgadas. O processo de portabilidade de número de celular também está passando por aperfeiçoamento para deixar o procedimento ainda mais seguro e passará a exigir a confirmação da portabilidade via SMS”.
