Neste ano, a Claro alcançou um marco de mais de 40 milhões de usuários únicos usando seus canais digitais de autoatendimento. A empresa planeja continuar investindo em ferramentas para tornar a vida do cliente mais fácil e economizar tempo.
Um dos canais mais recentes introduzidos pela operadora é o Google Business Message (GBM), um serviço de mensagens direto na pesquisa do Google.
Como funciona essa novidade no autoatendimento da Claro
Em resumo, os consumidores podem agora interagir com a Claro pelo smartphone, inicialmente em dispositivos Android, sem precisar sair da página de busca do Google. O processo é simples: no Google, basta pesquisar por “Atendimento Claro”, clicar na opção “Converse com um agente em tempo real” e está pronto.
Com esse novo canal, é possível obter o código de barras ou o código PIX para pagar a fatura, verificar o saldo, recarregar seu Claro pré-pago e acessar outros serviços relacionados ao Claro móvel.
De acordo com Albervan Luz, Head de e-care da Claro, cerca de 70% das experiências online começam em plataformas de busca, como o Google. Portanto, faz sentido integrar-se a essas plataformas. Os buscadores são ferramentas simplificadoras amplamente disponíveis em qualquer celular com acesso à internet. A Claro está onde seus clientes estão, e essa abordagem orienta o desenvolvimento da empresa.
“Na correria do dia, o nosso cliente vai nos procurar por diversos canais e os buscadores são ferramentas simplificadoras e presentes em qualquer celular com acesso à internet. Estamos onde o nosso cliente está e é com essa tônica que nosso time evolui”.
Albervan ainda explica que a companhia, além de investir em novas ferramentas, também está trabalhando na evolução de outros canais, como é o caso do WhatsApp do Minha Claro.
Algumas novas tecnologias estão sendo implantadas no canal, como é a ferramenta de inteligência artificial Speech to Text (STT), que escuta os áudios dos clientes e consegue enviar respostas mais assertivas. De acordo com os últimos dados internos, recolhidos pela equipe que analisa o desempenho do canal, já houve uma melhora de 50% no entendimento dos clientes que utilizam o WhatsApp.
“Estamos inserindo a inteligência artificial na jornada do nosso cliente, como STT, de forma que ele se sinta acolhido e que haja um entendimento satisfatório. Em maio/2023 já havíamos recebido 144 mil áudios. E nosso provedor de NLP (Processamento de Linguagem Natural), por exemplo, foi otimizado para o contexto de telecomunicação e no universo da Claro com base nas perguntas que os clientes fazem e as respostas que funcionam para eles. E o próximo passo é testar ferramentas cada vez mais tecnológicas e novas, como o Chat GPT, acompanhando a evolução digital do nosso país”, conclui Albervan.
