Em 2023, a Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações recebeu 1,32 milhão de reclamações, marcando uma redução significativa de 24,1% em comparação ao ano anterior. A agência compartilhou os resultados o seu Panorama de Reclamações, documento elaborado pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC).
Segundo a entidade, esta queda ocorreu em todos os serviços, sendo mais acentuada no celular pós-pago, com uma diminuição absoluta de 189,5 mil reclamações em relação a 2022.
Outro destaque importante é a respeito da telefonia fixa, a redução percentual foi de 31,5%. Apesar da diminuição geral, a cobrança indevida permanece como o principal motivo de reclamações, mesmo com uma queda notável.
Além disso, houve um aumento nas reclamações sobre bloqueio e suspensão do serviço no móvel pré-pago (22,5%). A Claro registrou um leve aumento nas reclamações do celular pré-pago (2,2%), enquanto a Tim viu um aumento nas reclamações da banda larga fixa (19,6%).
Índice de reclamações
De acordo com o documento, em 2023, as reclamações de consumidores de serviços de telecomunicações à Anatel diminuíram para 1,32 milhão, uma redução de 24,1% em relação a 2022, representando 417,9 mil reclamações a menos.
Este é o menor volume de reclamações dos últimos anos. Proporcionalmente à quantidade de acessos nas prestadoras, houve também uma queda nas reclamações, com o Índice de Reclamações (IR) médio diminuindo de 0,47 em 2022 para 0,37 em 2023.
Reclamações por serviço
Neste tópico foram tratados os seguintes seviços: telefonia fixa, banda larga fixa, telefonia celular pós-paga, telefonia celular pré-paga e TV por assinatura. Confira abaixo os dados de queixas:
- Telefonia Fixa
- 161 mil reclamações à Anatel em 2023.
- Queda percentual de 31,5% em comparação a 2022.
- Índice de Reclamação (IR) de 0,55 reclamação por mil acessos, diminuição em relação a 2022 (0,74).
- Banda Larga Fixa
- 380 mil reclamações à Anatel em 2023.
- IR de 0,67 em 2023, em comparação a 0,75 em 2022.
- Terceira maior redução absoluta de reclamações em relação a 2022, com 59 mil reclamações a menos.
- Telefonia Celular Pós-Paga
- 475 mil reclamações à Anatel em 2023.
- Maior volume de reclamações entre os serviços.
- Redução absoluta significativa em relação a 2022, com quase 189 mil reclamações a menos.
- IR de 0,39 em 2023, ante 0,55 em 2022.
- Telefonia Celular Pré-Paga
- 210 mil reclamações à Anatel em 2023, 56 mil a menos do que em 2022.
- IR de 0,16, o menor desde 2015, comparado a 0,19 em 2022.
- TV por Assinatura
- 81 mil reclamações à Anatel em 2023.
- Queda de quase 37 mil reclamações em relação a 2022.
- IR de 0,54 em 2023, ante 0,67 em 2022.
- Segunda maior redução percentual de reclamações (31,3%), similar à da telefonia fixa.
Mas qual o motivo dessa redução?
Segundo o relatório, a redução de reclamações na Anatel pode ser atribuída em parte ao trabalho das ouvidorias das prestadoras de serviços de telecomunicações, como CLARO, OI, SKY, TIM e VIVO, estabelecidas pela Agência em agosto de 2020.
Se acordo com a Anatel, essas ouvidorias foram criadas para ajudar consumidores que não conseguiram resolver suas questões nos canais de atendimento básicos das empresas. A iniciativa da Agência visava ampliar o acesso dos consumidores a canais eficazes de resolução de problemas, melhorando o atendimento e as relações de consumo.
Além disso, a Anatel afirma que tem implementado diversas medidas, como os Procedimentos de Fiscalização Regulatória (PFR), para monitorar e resolver questões relacionadas à qualidade do atendimento e dos serviços.
Motivos das reclamações
Como panorâma geral das reclamações que foram analisadas, o relatório destacou o seguinte:
- Cobrança em Serviços Telefônicos – em 2023, houve uma queda significativa de 32,6% nas reclamações sobre cobranças em serviços pós-pagos ou crédito pré-pago, totalizando cerca de 436 mil reclamações, representando 33,4% do total. As principais queixas incluem cobranças inconsistentes com o contrato, cobranças após cancelamento, cobranças indevidas de multas por fidelização e cobranças de serviços não contratados.
- Qualidade e Funcionamento – As reclamações sobre qualidade e funcionamento dos serviços diminuíram em 14%, totalizando cerca de 45 mil reclamações a menos em comparação com o ano anterior. Essas queixas, que representaram 20,4% das reclamações registradas, destacaram-se especialmente pela redução nos serviços de telefonia fixa e celular pós-pago.
- Cancelamento – Houve uma redução de aproximadamente 59 mil reclamações sobre cancelamento entre 2022 e 2023. Esta redução foi notável em todos os tipos de serviços, com destaque para os serviços móveis, que apresentaram uma redução de 46% no pré-pago e 36% no pós-pago em 2023.
- Planos de Serviço e Mensagens Publicitárias – As reclamações relacionadas a planos de serviço e mensagens publicitárias diminuíram em cerca de 28 mil. No entanto, houve um aumento nas reclamações sobre o recebimento inoportuno de ofertas por telefone, especialmente para serviços de banda larga fixa e celular pós-pago.
- Outros Assuntos – Houve reduções gerais nas reclamações para todos os outros assuntos, com as reduções menos expressivas relacionadas a mudanças de endereço e atualizações de dados cadastrais. Em setembro de 2023, foi criada uma categoria específica para reclamações de fraudes via SMS no serviço de telefonia fixa, com 443 reclamações registradas até então, sem dados de comparação com períodos anteriores. Esta categoria permite que os consumidores denunciem o recebimento de mensagens fraudulentas com números 0800, tentando aplicar golpes.
Qualidade de atendimento
Os rankings diários de qualidade de atendimento das prestadoras de serviços de telecomunicações são divulgados com base nos dados do sistema Anatel Consumidor. Esses rankings incluem métricas como tempo de resposta, taxas de reabertura de chamados e notas atribuídas pelos consumidores. A análise permite identificar quais prestadoras têm melhor desempenho em satisfazer os clientes e resolver problemas de forma eficaz.
Por fim, o relatório ainda destaca que a avaliação dos consumidores é crucial para o tratamento eficaz das demandas nas telecomunicações. Fornece feedback sobre a qualidade dos serviços, permitindo melhorias e monitoramento pela Anatel.
No Anatel Consumidor, as reclamações dos consumidores ajudam a identificar e resolver problemas, promovendo transparência e eficiência. Além disso, a plataforma promove a responsabilidade das empresas, incentivando melhorias e tratamento sério das demandas para evitar danos à reputação.
O Documento divulgado pela Anatel ainda tem dados detalhados sobre a relação de queixas no que diz respeito aos serviços por operadoras, além de outros detalhes mais aprofundados sobre a pauta. Para acessar por completo, clique aqui.
