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| Agente Virtual reduziu pela metade o tempo de atendimento por motivos técnicos realizado pela operadora. |
O Agente Virtual da SKY tem solucionado 54,6% das chamadas relativas à motivos técnicos sem a necessidade de intervenção humana.
As ligações referentes a assuntos técnicos representam 37% das ocorrências recebidas pela operadora, o maior volume no SAC.
O voicebot é tido pela empresa como o primeiro do Brasil capaz de realizar um diagnóstico “técnico e preciso para atendimento receptivo ao cliente em larga escala.”
A SKY pretende, gradativamente, ampliar para outras demandas o atendimento realizado pelo Agente Virtual.
Em três meses de operação, 98,7% dos clientes aceitaram falar com o robô; 79% dos clientes atendidos pela plataforma deram nota 9 ou 10 ao serviço após o atendimento; e 90% das falas do cliente foram compreendidas pelo voicebot.
O Agente Virtual reduziu pela metade o tempo de atendimento por motivos técnicos realizado pela operadora.
A SKY diz que o tempo médio de atendimento para ligações tratáveis pelo robô é de 6 minutos, mas há casos de conversações registradas com até 12 minutos de duração.
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Isso acontece porque a inteligência artificial consegue entender a solicitação do cliente, realizar diagnósticos do problema técnico à distância, orientar e acompanhar os procedimentos a serem executados pelo cliente.
O robô também é capaz de vender suporte técnico, agendar a visita de um técnico e capturar referência geográfica.
A operadora ressalta que o Agente Virtual consegue tomar decisões, pular etapas concluídas previamente pelo próprio cliente e abrir o chamado quando necessário.
O objetivo é que o robô absorva as demandas mais rotineiras para que os atendentes possam se concentrar em casos mais complexos e dinâmicos, que exijam criatividade e avaliação humana.
E acredite, a SKY não gastou nada para ter a nova plataforma. Isso porque a BlueLab não cobra pelo piloto. Se tivesse cobrado, a operadora teria que desembolsar mais de R$ 1 milhão.
Caso a plataforma não supere a taxa mínima pré-definida com o cliente, não existe contratação e nem custo.
