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| Veja como clientes e operadoras devem proceder quando criminosos estiverem utilizando número de celular de usuário para aplicar golpes. |
Certa manhã, a professora Cristina Maciel acordou com uma chamada em seu celular de um número desconhecido. Ao atender, a pessoa do outro lado da linha informou que o número de Cristina estava entre as chamadas não atendidas de seu celular e que estava apenas retornando a ligação. Mas a cliente da Vivo não havia ligado para ninguém.
Ao desligar o telefone, outra chamada. E assim ocorreu sucessivamente. Todos davam a mesma informação: “estou retornando a ligação.”
A professora entrou em contato com a Vivo. Após 30 minutos de espera, foi atendida por um operador, que realizou alguns procedimentos e disse que o problema estava resolvido.
No entanto, as ligações se seguiram. Cristina resolveu tirar o chip do seu celular naquele dia.
No dia seguinte, ao inserir o chip novamente, voltou a receber milhares de ligações. Ao atender uma delas, uma mulher contou: “Ligaram desse número para a minha mãe dizendo que eu fui sequestrada.”
Criminosos estavam usando o número de Cristina para aplicar golpes. Ao entrar em contato com a Vivo, após longa espera, um atendente ouviu o problema e transferiu a consumidora para a área técnica.
Novamente novos procedimentos foram realizados e novamente nada foi resolvido. A maior preocupação da professora era o fato do número estar em seu CPF. Assim, ela poderia ser acusada de ter praticado os golpes.
No terceiro dia, a cliente da Vivo ligou novamente para a operadora, estressada já com tantas chamadas que estava recebendo. Dessa vez, a opção dada foi para que ela trocasse de número.
Sentindo que não haveria outra solução, Cristina aceitou e o número dela foi trocado.
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Será que a operadora agiu certo?
Conforme a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a regulamentação estabelece que “as prestadoras devem possuir meios para identificar a utilização indevida de aparelhos celulares usando números que já se encontrem em uso por outros usuários.”
Ao identificar o problema, a regulamentação estabelece que o usuário não será obrigado a alterar seu número, se não desejar, em virtude de fraude.
O órgão regulador também estabelece que o usuário não poderá ser onerado em decorrência de fraudes.
Assim, a operadora não pode cobrar do cliente pós-pago pelo período em que seu número foi utilizado para a aplicação de golpes.
Se o cliente for pré-pago, o prazo de validade os seus créditos deve ser estendido por igual período de tempo em que o celular estava sendo usado por criminosos.
A regulamentação também estabelece que a prestadora deve participar de um sistema de prevenção a golpes, podendo partilhar os custos e benefícios com outras operadoras.
O que fazer?
Segundo a Anatel, o consumidor que notar que o seu número de celular pode ter sido ativado por outra pessoa, deve entrar em contato com a operadora e informar-se sobre os procedimentos existentes para resolver a situação.
Caso a solicitação do consumidor não seja atendida, o usuário pode entrar em contato com a agência, pelo site, pelo aplicativo “Anatel Consumidor” ou pelo número 1331 ou 1332 (para deficientes auditivos).
