Medida deve diminuir cobranças por serviços que você não contratou

A versão 3.0 do código de conduta de SVAs (serviços de valor agregado) dedicou um capítulo inteiro as smart messages, canal controlado pelas operadoras e muito utilizado para as ofertas de SVAs.

O novo código determina que as mensagens sejam respondidas pelo usuário com uma destas palavras: “Sim”, “aceito” e “concordo”. Só assim, elas serão consideradas aceitas pelo cliente. Para confirmar a solicitação do SVA, os clientes ainda devem responder um link de confirmação enviado pelas operadoras.

Para recusar, o usuário deve mandar uma mensagem com as palavras: “não”, “cancelar”, não aceito” ou “não concordo”. Se a mensagem incluir algum link, vídeo ou imagem que desconte da franquia de dados do usuário, isso deve estar explícito no texto para conhecimento do cliente.

Depois de meses de negociação, as operadoras móveis e provedores de serviços de SVAs que são membros do MEF (Mobile Ecossystem Forum) no Brasil chegaram a um acordo e definiram as diretrizes do novo código de conduta do setor, visando melhorar o relacionamento com os clientes.

As principais operadoras do país vêm criando novas iniciativas para brecar o aumento no número de reclamações de assinantes de SVAs. O mercado passou a sofrer uma grande pressão nos últimos meses e vem sendo observado pela Anatel, pelo Ministério Público e por entidades de defesa do consumidor.

Em 2014, o Minha Operadora denunciou uma tática das operadoras que faz milhões de clientes assinarem serviços sem saber. A mensagem explode na tela e, quando o consumidor clica em “OK” no intuito de fecha-la, acaba assinando a oferta.