Atendimento da Vivo surpreendeu pela grande demora para atender os clientes. Sky obteve a melhor avaliação geral. Veja o ranking completo.
Concentre-se melhor nas informações apresentadas acompanhando o artigo em áudio:
“Por favor aguarde, estamos transferindo sua chamada para um de nossos atendentes”. Quem nunca ouviu essa frase? De fato, o suporte telefônico está sendo cada vez mais essencial em nossas vidas. A maioria do que compramos hoje vem com o número do suporte do fabricante para que o consumidor tire suas dúvidas, faça uma reclamação, dê uma sugestão de melhoria, ou até um elogio pelo bom serviço prestado, por que não?
Por trás de tantos números de atendimento estão milhões de profissionais brasileiros que trabalham para passar milhares de informações que são solicitadas pelos clientes das empresas que atendem todos os dias. O ruim é que esses profissionais ganham mal. Dados da plataforma de empregos Catho mostram que a média salarial de um profissional do setor está em R$ 795,54, pouco mais que um salário mínimo, sem incluir os descontos. O valor máximo está avaliado em R$ 1.257, salário que geralmente é aplicado para atendentes bilíngues, que atendem clientes internacionais ou de alto valor.
A demanda de usuários é grande para o número de funcionários contratados, e quase sempre, o consumidor passa vários minutos esperando para ser atendido no atendimento por telefone. Quando não é a demora, é a falta de paciência e respeito do funcionário, que provavelmente já deve estar carregado de pressão para atender a tanta gente em pouco tempo, que acaba fazendo bobagens. Tornou-se comum casos de consumidores que foram desrespeitados por operadores por reclamar de algum serviço que contratou. Muitos recebem até faturas com o nome trocado por um xingamento, ou mensagens de texto com ofensas por parte dos atendentes.
E o que dizer do atendimento presencial? Assim como o atendimento por telefone, nem sempre o funcionário está bem capacitado ou recebe um bom salário. Mas é fato que o atendimento para vender é bem mais amistoso do que quando o usuário volta à loja para reclamar de algum problema no produto que adquiriu anteriormente. Nesse caso, aparecem grandes filas, burocracias e caras emburradas para resolver o caso. Há casos de clientes que foram acanhados, e até agredidos por funcionários de lojas de empresas de telefonia, por exemplo.
Apesar de citarmos o setor de atendimento como um todo, ativo (quando o funcionário liga para um cliente), e receptivo (quando o cliente liga para a empresa), focamos em nossa pesquisa tudo o que um consumidor enfrenta quando tenta contato com a empresa de telecomunicações que contratou. É claro que nós sabemos que problemas no atendimento não acontecem apenas nas operadoras. Pelo contrário, no caso delas existe a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que vez por outra cria regras que as teles devem cumprir para um bom atendimento, apesar dessas regras nem sempre serem cumpridas. No entanto, bancos, fornecedoras de energia e água, fabricantes de eletrônicos e lojas de comércio virtual, por exemplo, continuam abusando da paciência do consumidor na hora de um atendimento, já que não existem leis específicas para essas companhias.
Durante todo o mês de janeiro, deixamos no ar uma votação para entender como está o relacionamento dos clientes das principais operadoras do país com os seus canais de relacionamento por telefone ou presencial. Com isso, procuramos saber qual operadora tem o melhor atendimento presencial, por telefone, e quanto cada uma demora para atender, em média, nas suas centrais de atendimento.
Os dados que recebemos foram desanimadores, e só comprovam o atendimento falho prestado pelas operadoras. Nosso sistema de votação aceita notas de 0 a 5, mas nenhuma das grandes operadoras chegou sequer a marca dos 4 pontos. Todas tiveram um desempenho sofrível tanto quando se refere ao atendimento em lojas, quanto por meio do seus SACs.
Atendimento Presencial (Lojas)
4º Lugar: TIM (Nota Média – 1,88 pontos)
A TIM obteve a pior média em relação ao atendimento feito em suas lojas. Empregadora de milhares de funcionários, a segunda maior operadora de telefonia móvel do Brasil parece não estar agradando aos consumidores quando o assunto é atendimento presencial.
Recentemente, a operadora se viu num episódio extremamente preocupante. Um consumidor foi numa loja da TIM procurando um micro chip para colocar em seu aparelho. Apesar de não ser a única, as lojas da TIM são acusadas frequentemente de se negarem a ativar chips de tamanhos diferentes do normal (micro e nano chip) para clientes de planos pré-pagos. Como os funcionários da loja se negaram a vender um micro chip, o cliente revoltou-se e gravou um vídeo em que mostrava funcionários o coagindo a desligar a câmera, e até uma operadora de caixa que chegou a derrubar o celular do cliente no chão da loja. A TIM pediu desculpas sobre o ocorrido.
Mas essa colocação em nosso ranking mostra que há muito o que melhorar, principalmente na capacitação dos funcionários, e acabar de vez com o preconceito imposto a clientes pré-pagos – que são a maior parcela de clientes da operadora – no que diz respeito à venda de chips do tamanho necessário.
3º Lugar: Nextel (Nota Média – 2,35 pontos)
Por se tratar de uma operadora que ainda não possui uma ampla cobertura própria no Brasil, a Nextel ainda não possui muitas lojas fáceis de ser encontradas. No entanto, ao passo que cresce, é necessário abrir lojas e contratar pessoal qualificado para vender e realizar o atendimento pós-venda dos seus planos e aparelhos comercializados. Aqui, a Nextel ficou em terceiro lugar.
2º Lugar: Vivo (Nota Média – 2,54 pontos)
Maior operadora de celular do Brasil, e também a empresa com a maior cobertura, a Vivo possui lojas distribuídas por todos os cantos do país. Também acusada de vender micro chips apenas acoplados a linhas pós-pagas, a operadora foi acusada por uma funcionária de impor essa condição na hora da venda dos chips. Ela disse em entrevista à imprensa que era obrigada a mentir para os clientes, dizendo que o sistema de atendimento para clientes pré-pagos estava fora do ar. O objetivo da loja, segundo ela, era priorizar ao máximo a contratação de planos de conta (pós-pagos), e os empregados deveriam estar sempre livres para fazer isso. A Vivo foi condenada a pagar R$ 50 mil de indenização para a funcionária, mas casos como esse sempre voltam a se repetir.
Apesar de uma média baixa, a operadora foi vice-líder em nosso ranking sobre o atendimento presencial.
1º Lugar: Claro (Nota Média – 2,85 pontos)
Mesmo não apresentando uma média excelente no quesito atendimento em lojas, a Claro foi a grande vencedora nessa área. Com grandes lojas e franquias espalhadas pelo Brasil, a operadora possui o melhor atendimento presencial, segundo os leitores do Minha Operadora.
Atendimento por Telefone
Agora vai o tipo de atendimento pós-venda mais requisitado pelos consumidores dos serviços de telefonia – aquele feito através do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de cada empresa. E também o que, infelizmente, mais gera reclamações.
4º Lugar: Vivo (Nota Média – 1,45 pontos)
Aqui está a pior nota registrada dentre todas as operadoras avaliadas nessa pesquisa, tanto nos atendimentos presenciais, gerais e à distância. Principal cliente da empresa de call center Atento, uma multinacional que já foi controlada pela Telefônica, a Vivo teve a reputação de seu atendimento por telefone simplesmente questionado e massacrado. Mais adiante neste artigo, você vai ver qual foi o tempo médio de espera por telefone relatado pelos clientes da operadora, e vai se surpreender.
3º Lugar: Nextel (Nota Média – 2,22 pontos)
Distante do péssimo desempenho da Vivo estão as demais operadoras avaliadas nesse aspecto. A Nextel está na terceira posição, o que indica que seu 1050 também não é muito bem visto. Apesar disso, o atendimento chega a ser mais rápido que o da concorrência. Você vai ver detalhes sobre isso mais adiante.
2º Lugar: Claro (Nota Média – 2,57 pontos)
O 1052 da Claro foi o SAC vice-líder em nossa pesquisa.
1º Lugar: TIM (Nota Média – 2,85 pontos)
E a empresa com o melhor atendimento por telefone foi… a TIM! Pelo menos isso foi o que disseram a maior parte dos votantes leitores do nosso site. A operadora desbancou as demais concorrentes analisadas e provou que seus investimentos na melhoria do atendimento estão começando a surtir efeito.
Tempo de Espera
Agora que acabamos de ver as melhores e piores avaliadas no atendimento via call center, veremos agora qual o tempo de espera médio relatado que os participantes da votação disseram já ter esperado no atendimento das maiores empresas de telecomunicações do país.
Os números estão expressos em: minutos,segundos.
No gráfico acima, a Vivo apenas confirma o seu mal desempenho no suporte pela sua central de atendimento (1058). A média do tempo de espera que o cliente desta operadora demora para ser atendido chegou a 50:30 (50 minutos e 30 segundos). Ela é seguida pela TIM, com o segundo maior tempo de espera, 10m41s. Depois vem a Claro, com 8m15s, GVT (4m36s), SKY (4m06s), NET (3m28s) e a Nextel, que apresentou o atendimento ‘mais rápido’ em relação as demais operadoras, 2min43seg.
Todas as operadoras estão descumprindo a norma da Anatel de atendimento por telefone em, no máximo, 1 minuto (60 segundos) de espera. No atendimento presencial, a operadora tem que dimensionar uma estratégia para que o cliente seja atendido na loja em, no máximo, 30 minutos. Mas afinal, essa regra ainda existe? Se existe, porque as operadoras a descumprem tão descaradamente? Não está sendo aplicada nenhuma punição quanto a isso? Entramos em contato com a assessoria de comunicação da agência reguladora dos serviços de telecomunicações no Brasil, a Anatel, mas apesar de ter informado que averiguariam o caso, não recebemos nenhum retorno da Anatel com explicações sobre o assunto. O que dá a entender que o tempo que os clientes demoram para ser atendidos não é tão importante para o órgão regulador.
Levando em consideração todo o desempenho das sete empresas analisadas nessa pesquisa, tanto no atendimento presencial quanto telefônico, aqui estão as operadoras com o ‘melhor atendimento’ do setor de telecomunicações:
Acostumada a apresentar os melhores resultados em pesquisas anteriores que avaliaram cobertura e site, a Vivo se saiu muito mal nesta votação. Com tempo de espera absurdo em sua central de atendimento e médias de desempenho baixíssimas, os nossos leitores chegaram a conclusão de que a Vivo tem o pior atendimento de todos, com média 1,99.
Procuramos a operadora para conhecermos os seus planos de melhoria nesse setor, e para dar a oportunidade de ela falar sobre o seu desempenho em nossa votação. No entanto, a Vivo não nos deu nenhum retorno. É a primeira vez que a operadora não comenta as pesquisas feitas pelo Minha Operadora desde que começamos a ouvir as empresas sobre os resultados computados.
Nextel
Ainda pequenina no setor de telefonia celular do Brasil, a Nextel também não teve um desempenho muito bom na avaliação do seu atendimento como um todo. No entanto, a operadora se ‘saiu bem’ no tempo que leva para atender aos seus clientes, foi a mais rápida de todas, apesar de ultrapassar o máximo de 1 minuto regulamentado pela Anatel.
Procurada pela nossa equipe, a Nextel não se pronunciou sobre o seu desempenho até a publicação deste artigo.
TIM
A quinta colocada no ranking geral de atendimento foi a TIM, que também foi a melhor avaliada no atendimento por telefone junto com outras operadoras de celular.
Contatada por nós, a operadora fez questão de responder sobre os nossos questionamentos:
“A TIM tem a satisfação dos clientes como prioridade. Por isso, investe constantemente em ações de melhoria do atendimento – como modernização dos sistemas de call center, aposta na multicanalidade para ampliar as possibilidades de contato dos usuários e oferecer maior comodidade, reforço da capacitação dos consultores, dentre outras – e seguirá esse caminho de constante evolução das plataformas de relacionamento. Outro destaque é o projeto de transparência, marcado pelo lançamento do site Portas Abertas (www.tim.com.br/portasabertas), que permite aos consumidores acompanhar todo o trabalho da companhia para aprimorar a qualidade dos serviços, verificar a cobertura da empresa e enviar reportes com sugestões de melhorias.
Iniciativas como as descritas acima já apresentam resultados importantes: a TIM – atualmente – é a empresa do setor com menor índice de demandas no PROCON – SINDEC, com volume de queixas 75% menor em relação à operadora mais reclamada.
A operadora reitera ainda que está à disposição dos consumidores em seus canais oficiais de atendimento, como call center (*144 do celular TIM ou 1056 de qualquer telefone), site (www.tim.com.br), portal de autoatendimento (*144# de um celular TIM), dentre outros, que devem ser os pontos de contato para esclarecimento de dúvidas, solicitações e resolução.”
GVT
Depois da TIM, vem a GVT – operadora de telecomunicações que se gaba, ou por muito tempo se gabou, de ser a única do setor a possuir um atendimento por telefone próprio, sem terceirização. Aqui na votação, ela ficou em quarto lugar no ranking geral de melhor atendimento.
Entramos em contato com a GVT para mostrar como foi o seu desempenho na pesquisa. A operadora disse o seguinte:
“A GVT trabalha para oferecer a melhor experiência para o cliente. Em nosso modelo de negócio optamos por atuar com a equipe de atendimento 100% própria, capacitada para resolver o problema do cliente logo na primeira chamada, a “First call resolution”. Hoje, temos quase 5 mil consultores de relacionamento alocados nas três centrais de atendimento da GVT – Curitiba, Maringá e Fortaleza e outros 5,5 mil técnicos reparadores, no time de campo, em todo o Brasil.
Nosso principal canal de comunicação direta com o cliente é o serviço de atendimento 24 horas por telefone, pelo número 10325, por meio do qual ele pode tirar dúvidas, solicitar serviços e demandas. O atendimento acontece 24 por 7 para mais 4 milhões de ligações recebidas de nossos clientes por mês. Mais de 22% dos clientes que ligam para a GVT navegam e solucionam suas necessidades em nossas opções de autoatendimento eletrônico (URA), sem a necessidade de falar com um atendente. Além disso, há um canal no portal GVT, para autoatendimento, com serviços online de fácil compreensão e acesso.
A GVT também está nas redes sociais Facebook e Twitter com o perfil GVT Responde, que busca auxiliar o consumidor de forma rápida e simples.
Na GVT os operadores de atendimento são orientados a resolver as questões do cliente no primeiro contato – temos elevados índices de solicitações resolvidas na primeira ligação. O nosso foco no atendimento é a satisfação do cliente e a resolução de suas demandas e não simplesmente ter um bom TMA (Tempo Médio de Atendimento), comumente interpretado no mercado como eficiência no atendimento.
Nossas equipes são constantemente redimensionadas de acordo com o crescimento da base de clientes da companhia. Temos uma forte política de treinamento e capacitação e o desempenho dos consultores de atendimento que ingressam na empresa é muito bom.
Todos os consultores de relacionamento passam pelo menos 30 dias em treinamento antes entrar em atividade efetivamente e, sendo do quadro da empresa, sentem-se motivados pelas perspectivas de crescimento aqui.
Um dos investimentos da GVT nessa área foi a criação da Vice-Presidência de Qualidade, para cuidar especialmente deste tema, monitorando os principais indicadores de satisfação dos clientes e identificando pontos de melhoria contínua.
Os resultados já são percebidos, como por exemplo, a melhoria no índice de transferências no atendimento do call center. Melhoramos o índice em mais de 30% só em 2014.
Outro ponto de destaque são as capacitações em metodologias de processos e projetos. Hoje a GVT oferece treinamentos de Lean 6 Sigma, Gestão de Projetos e Gestão de Processos, o que faz com que no dia a dia da empresa as equipes tenham ainda mais robustez nas melhorias e desenvolvimentos realizados no intuito de promover avanços na experiência dos nossos clientes. Ao todo já foram realizadas mais de 11 mil capacitações nestas metodologias.”
NET
Parte do Grupo América Móvil, a NET foi a terceira colocada em nosso ranking de Melhor Atendimento. A operadora nos disse que está comprometida em melhorar a qualidade do seu atendimento.
Leia a nota que nos foi enviada:
“A NET reforça seu comprometimento com a melhoria da prestação de serviços e qualidade em atendimento. A operadora investe constantemente no treinamento de seus funcionários, atualização tecnológica, infraestrutura de rede e inovação, sempre com o objetivo de oferecer o melhor aos clientes. Como resultado desse trabalho, a NET é a operadora de TV por Assinatura que tem os melhores índices de desempenho de atendimento (IDA) medidos pela Anatel.”
Claro
Também controlada pela América Móvil, a Claro apresentou ter o segundo melhor atendimento do país dentre as demais operadoras analisadas. Apesar de um atendimento por telefone um pouco demorado e com média razoável, o seu desempenho no atendimento presencial sem dúvidas ajudou a companhia a alcançar essa colocação no ranking geral.
Aparentando estar contente com a posição que os leitores do Minha Operadora deixaram a Claro, a assessoria da operadora nos enviou o que se segue:
“Para a Claro, a excelência dos serviços prestados e a qualidade no atendimento aos seus mais de 70 milhões de clientes são prioridades que norteiam os negócios da empresa.
Nos últimos anos, uma série de melhorias foram empregadas, com base na revisão dos principais processos de atendimento relacionados aos assuntos mais demandados pelos usuários. Além disso, novas tecnologias foram empregadas no sentido de ampliar as formas de atender, oferecendo mais comodidade e simplicidade para a resolução dos chamados. Atualmente, o cliente tem à disposição várias opções de atendimento e autosserviço, tais como: canais interativos de consultas (USSD), canais de atendimento eletrônico (URAS) e aplicativos para autoatendimento.
Os resultados dos investimentos realizados pela Claro já podem ser percebidos. De julho/2013 a outubro/2014, foi registrada uma diminuição de 40% nas reclamações por meio do SAC 1052, e 24% medida pela Anatel. A operadora também apresenta o melhor resultado entre as empresas do setor no portal Consumidor.Gov, implantado em 2014 pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor); o índice de resolutividade está em torno de 85%, com 100% de respostas no prazo estabelecido.
A Claro investiu, de 2012 até 2014, R$ 6,3 bilhões em infraestrutura, a fim de proporcionar a melhor experiência em telefonia móvel aos seus clientes.”
SKY
A grande campeã no atendimento foi a operadora de TV por assinatura e banda larga Sky. Curiosamente, a operadora não recebeu o prêmio de melhor atendimento em 2014. A Sky havia recebido esse prêmio durante 11 anos seguidos, até 2013. Mas por aqui, o voto popular ainda pareceu favorável a empresa, a fazendo liderar o nosso ranking de ‘Melhor Atendimento’.
“A SKY considera o relacionamento com o cliente um dos pilares do seu negócio e mantém uma relação transparente e frequente com os órgãos de defesa do consumidor. A companhia não mede esforços para assegurar a excelência no atendimento e informa que investe constantemente na melhoria de seus processos e no treinamento de suas equipes. No último ano, a SKY avançou ainda mais na construção de diferenciais para o atendimento a seus clientes – melhorando os canais de contato, adotando ferramentas de tecnologia e inovação, segmentando o atendimento, simplificando processos, etc.” disse a operadora por e-mail sobre a sua colocação na votação do nosso site.
Agradecemos a todos que colaboraram com a produção desse ranking ao participar da nossa votação. Gostaríamos de lembrar que uma nova votação com o tema “Publicidade e Propaganda” está aberta para receber avaliações. Qual operadora de celular produz os melhores comerciais? Qual comercial da área de telefonia mais te agradou?
