 |
| Site pior avaliado ficou com nota 2,6. O melhor avaliado alcançou 4,1. Veja o ranking completo. |
Artigo disponível em áudio:
O Minha Operadora passa a analisar as operadoras de telefonia em diversos segmentos, tendo como base a percepção que os usuários tem sobre elas. Para isso lançamos o quadro “Votação”. Nesse espaço é possível aos visitantes do site avaliar as empresas com notas que podem variar de 0 a 5.
Nas semanas anteriores o tema da votação era “Serviços On-Line”. Qual operadora tem o melhor site para relacionamento com o cliente? O “melhor site” pode ser escolhido levando em conta diversos critérios, como: facilidade de navegação, velocidade de carregamento, qualidade das informações disponíveis, periodicidade de atualizações, e serviços de auto-atendimento disponíveis. Porém, esses critérios são avaliados pelos próprios clientes, e eles podem fazer isso!
Recomendamos a todos os nossos leitores que passem a utilizar mais outras operadoras com cobertura em sua região. Ao invés de prender-se apenas a uma prestadora, porque não experimentar novas possibilidades? Muitos se surpreendem ao descobrir que passaram a gostar de algo que antes achavam ruim, simplesmente por ter experimentado. Evite ser implicante com uma determinada operadora só por ela ser mal vista por outras pessoas. Após experimentar todas as opções disponíveis, venha até o quadro votação e avalie cada empresa de acordo com o seu próprio grau de experiência. Sua nota fará toda a diferença. Ela será acumulada com a de outros eleitores, até fecharmos a votação e descobrirmos a média que cada operadora recebeu no segmento avaliado.
Após conhecermos a nota final de cada companhia, entraremos em contato com a assessoria de cada uma delas informando como foi o seu desempenho e cobrando um posicionamento da empresa sobre o assunto em que foram avaliadas e o que acharam de suas notas. É claro que quanto mais pessoas participarem da votação, mais as operadoras se interessarão pelo resultado e tomarão providências para concertar o que está errado, ou melhorar o que já está bom. Portanto, participe e convide seus amigos para que eles também deem suas avaliações.
Atualmente o tema da votação é “Cobertura”, mas, como acabamos de informar, você teve a oportunidade de avaliar primeiro os portais das operadoras na internet. As empresas Vivo, TIM, Claro, Oi, Nextel, GVT e NET foram avaliadas. Como será que ficou o resultado? Apresentamos a seguir o ranking completo:
6º Lugar: TIM (Nota Média – 2,6 pontos)
A TIM e seu site foram mal avaliados pelos leitores do Minha Operadora. O “MEU TIM“, por exemplo, oferece benefícios como atendimento por e-mail ou chat, atualização de dados cadastrais, consulta de promoções atuais e antigas, retirada de 2ª via de conta, consulta de protocolos e recarga on-line.
A operadora tem a sexta página mais curtida no Facebook (1.123.636 curtidas).*
A TIM não respondeu aos nossos questionamentos sobre o resultado.
5º Lugar: Claro (Nota Média – 3,0 pontos)
A Claro realizou uma mudança de conceito agora no final de outubro e com isso também atualizou o seu site para um novo layout. No portal da Claro é possível consultar facilmente as promoções disponíveis para os diversos planos da operadora, bem como comprar aparelhos através da loja on-line e realizar simulações de planos pós-pagos.
Na área de atendimento on-line, chamada de “Minha Claro“, achamos fácil toda a navegação. Na tela principal aparece o saldo de recargas da linha para clientes pré-pagos ou o valor previsto para a próxima conta e saldo de pontos no Claro Clube para os clientes pós-pagos. Existe ainda a opção de ativar ou desativar serviços, compra de pacotes, troca de promoções, consulta de tráfego de internet e detalhamento de chamadas.
A operadora tem a página mais curtida do Facebook, em relação a concorrência (4.713.442 curtidas).*
Procurada pelo Minha Operadora, a Claro não quis comentar o seu desempenho no ranking.
4º Lugar: GVT (Nota Média – 3,3 pontos)
No site da GVT é possível ter acesso a conteúdos explicativos de todo o portfólio de telefonia fixa ofertada pela operadora, incluindo os serviços de banda larga e TV por assinatura. É possível consultar opções de combos e seus valores, conhecer os serviços disponibilizados e pedir um contato da empresa se estiver interessado em assinar um dos serviços exibidos.
Para quem já é cliente, a “Minha GVT” oferece a possibilidade de o usuário consultar a 2ª via de conta, alterar os dados cadastrais, alterar a data de vencimento, visualizar gráficos de consumo, cadastrar sua fatura em débito automático e acessar o detalhamento de chamadas de uma só vez.
A operadora tem a sétima página mais curtida na rede social Facebook (487.725 curtidas).*
Contatada pela nossa equipe, a assessoria da GVT se posicionou. Disse que a central de atendimento 103.25 segue sendo seu principal meio de comunicação com os clientes, recebendo cerca de 4 milhões de chamados todos os meses. A URA (atendimento eletrônico) também é muito útil, 22 de cada 100 clientes tem a sua questão resolvida sem precisar falar com um atendente.
As redes sociais também estão na mira da operadora. Ainda segundo a resposta que recebemos, o atendimento através desses canais vem aumentando em torno de 25% ao ano. O acesso ao site da GVT por meio de smartphones também tem crescido. No último ano a taxa de crescimento foi de mais de 100%.
“A GVT pretende continuar ampliando os canais de atendimento investindo em novas formas de comunicações como Mobile, acompanhando a evolução das redes sociais e modernizando o atendimento telefônico para deixá-lo mais próximo do cliente. O investimento em canais móveis, tais como os smartphones, está em nosso horizonte de curto prazo, isso porque oferece comodidade ao cliente em momentos nos quais outra forma de contato não seria possível. Dessa forma, independentemente de onde o cliente estiver a GVT estará lá ao alcance de um clique.”, concluiu a empresa, atualmente em processo de aquisição pelo Grupo Telefônica/Vivo.
3º Lugar: Nextel (Nota Média – 3,5 pontos)
O site da Nextel é personalizável – é possível mudar a aparência do portal facilmente – e razoavelmente intuitivo. O mapa para consulta de cobertura funciona bem, assim como a loja on-line. Apesar disso, existem algumas limitações: não há sistema de atendimento on-line e o serviço de recarga só pode ser feito via débito bancário para clientes dos bancos Bradesco e Itaú. Ainda assim, a Nextel possui o terceiro melhor site, de acordo com os nossos leitores.
A página da operadora no Facebook é a quinta mais curtida (1.179.506 curtidas).*
Não recebemos nenhum posicionamento da operadora sobre sua pontuação em nossa votação.
2º Lugar: NET (Nota Média – 3,7 pontos)
O site da Net Serviços obteve a segunda melhor pontuação no ranking geral. A descrição “Assinar pelo site é mais barato!” já revela que a prestadora foca em vender seus combos pela própria internet com uma vantagem financeira exclusiva, melhor do que a assinatura por outros meios.
A “Minha NET” é bem avançada e dá para resolver praticamente tudo on-line. É possível agendar visita técnica, consultar a franquia de internet disponível, contratar pontos adicionais e visualizar histórico de atendimento. Acessar a fatura mensal em formato digital, alterar a forma de pagamento dela, renegociar débitos, e cancelar a assinatura de algum serviço.
O oitavo lugar entre as páginas com mais curtidas no Facebook é da NET (253.406 curtidas).*
O oitavo lugar entre as páginas com mais curtidas no Facebook é da NET (253.406 curtidas).*
A NET nos informou que enviaria um posicionamento, mas até o momento da publicação deste artigo não recebemos nenhuma resposta.
1º Lugar: Oi e Vivo (Nota Média – 4,1 pontos)
Apesar de pedirmos para os participantes avaliarem cada operadora com uma nota em número decimal, por exemplo, 4,5 ou 3,22, tivemos um empate técnico no primeiro lugar. As empresas Oi e Vivo foram as mais bem avaliadas por causa de seus sites. Cada uma apresentou 4,1 pontos de média.
A Vivo fez uma pequena melhoria em seu site recentemente, o deixando mais bonito e fácil de navegar entre os tópicos. É possível consultar rapidamente informações atualizadas sobre as promoções tanto do Vivo Pré, quanto do Vivo Pós e Vivo Controle. Além de vender aparelhos, a loja on-line da operadora também facilita a contratação de pacotes e serviços. Basta digitar o número de um celular Vivo e em seguida informar o código que recebeu por SMS para ativar o serviço desejado. É simples também consultar a área de cobertura da operadora em um mapa e ir para alternar entre a home dos serviços fixos e móveis.
O “Meu Vivo” oferece basicamente as mesmas funções que as outras grandes operadoras, e possui também a versão mobile em um aplicativo para Android e iOS.
A segunda maior página do Facebook em número de likes, dentre as demais empresas do setor, é da Vivo (3.174.777 curtidas).*
Procurada, a assessoria da Vivo informou que tentaria coletar dados operacionais do seu site, mas até o presente momento não retornou com as informações.
Já o site da Oi permanece o mesmo há algum tempo. Também, a operadora provavelmente não pensa em efetuar mais nenhuma alteração, visto que cada dia que passa o seu site recebe reconhecimento do público e de avaliadores profissionais, como a conquista do primeiro lugar no ranking Socially Devoted, realizado pela Social Bakers, como a operadora que mais responde aos contatos dos consumidores nas redes sociais, com uma média de mais de 13 mil interações mensais.
Em nota enviada ao Minha Operadora, a Oi avaliou a conquista como uma demonstração do “comprometimento da empresa com o atendimento dos seus clientes nas redes sociais”. Disse ainda que tem produzido todos os dias conteúdo para mais de 2,4 milhões de seguidores, nas mais diversas redes, gerando em média mais de 1 milhão de visualizações por mês.
No relacionamento com o cliente através da “Minha Oi“, a operadora nos informou que a plataforma já representa 40% do total de atendimentos dos call centers, contando com 17 milhões de terminais cadastrados. Dentro da Minha Oi é possível realizar diversas ações com a sua linha, seja ela fixa ou móvel, dentre elas optar pela fatura eletrônica, alteração de endereço e data de vencimento, acompanhamento de saldo (inclusive do programa de fidelização Oi Pontos), código de barras para pagamento, contas detalhadas em forma de gráficos e informações sobre o histórico de suas contas.
A interação com a empresa também é facilitada pelo chat on-line e o formulário de contato por e-mail. O app Minha Oi está disponível para smartphones e tablets Android e iOS.
A Oi diz ainda que “um dos grandes objetivos dos canais digitais é [garantir] suporte constante […] Consciente de que os consumidores hoje estão cada vez mais inseridos no contexto midiático, notadamente na internet e nas redes sociais, e têm se apresentado cada vez menos tolerantes a qualquer desrespeito aos seus direitos, manifestando seu descontentamento, e por vezes, seu contentamento, também nas redes sociais, a Oi tem monitorado e respondido aos consumidores pelas redes. Isso permite à companhia vivenciar um aprendizado contínuo nesta experiência.”
Abaixo você visualiza o gráfico interativo completo contendo os dados do ranking:
Agradecemos a participação de todos os que expressaram sua opinião dando suas notas para cada empresa e lembramos que a votação com o tema “cobertura” está aberta no momento. 
* Os dados referentes ao número de fãs e posição no ranking geral de páginas com maior número de curtidas no Facebook é medido pelo Minha Operadora através do quadro “Movimentação nas Redes Sociais”. Consulta em 01/12/2014.
