Entenda como e quando a agência deve ser acionada para ajudar a resolver conflitos.
Infelizmente, nenhum consumidor está livre de ter problemas com as operadoras de telefonia, TV por assinatura ou banda larga. Mas, quando o pior acontece, o procedimento padrão é entrar em contato com a ouvidoria ou atendimento e tentar a resolução do conflito.
Na hora de realizar o procedimento, nunca se esqueça de anotar o número de protocolo. Feito isso, a depender do problema, se vão alguns dias úteis de espera e nem sempre o problema é resolvido durante esse período.
É nessa hora que surge a necessidade de acionar a Anatel, agência reguladora. Para isso, pelo telefone, basta dicar 1331, ir diretamente para a opção de “Registrar uma reclamação” e informar o protocolo aberto com a sua operadora.
Alternativamente, os clientes podem optar pelo aplicativo Anatel Consumidor, disponível para Android e iOS.
VIU
ISSO?
–> Anatel
cria canal telefônico exclusivo para o coronavírus
–> Anatel
publica novo Regulamento Geral de Outorgas
–> Anatel
alerta usuários sobre golpe de internet grátis
Por ele, o consumidor faz um cadastro e abre a solicitação. A resposta vem em 10 dias corridos e após recebe-la, há um prazo de 20 dias para avaliar o atendimento ou reabrir o chamado, caso o problema não tenha sido resolvido.
O procedimento é válido para reclamações, pedido de informação, sugestão e denúncia. Há também como fazer essa abertura de chamado diretamente pelo site, com o mesmo login criado para acesso no aplicativo.
É importante lembrar que a Anatel deve ser procurada em casos extremos, quando a operadora não apresenta alternativas ou resoluções para um conflito com o consumidor.
Reclamações sem o protocolo do atendimento com a prestadora também são aceitas, mas o indicado é que todos tenham os seus devidamente anotados antes de fazer o registro.
Olá, gostaria de corrigir uma informação passada na reportagem. O prazo para resposta das reclamações abertas junto à ANATEL são 10 dias corridos e não 5 dias úteis como o informado. Agradeço desde já pelo espaço. Bom dia!!!
A matéria contém alguns erros.
O primeiro é que o tempo de resposta mudou de 5 para 10 dias e o tempo de avaliação do consumidor é de até 20 dias.
O segundo erro é que já não é mais necessário de protocolo para abrir queixa. A opção de digitar o protocolo foi removido pela própria Anatel.
Essas mudanças ocorreram no início do ano.
A última reclamação que abri, na Anatel, foi porque a TIM prometeu 30 dias grátis do serviço FOX+, por conta do coronavirus, porém o serviço parou de funcionar, uns 4 dias depois que assinei.
Entrei em contato com o sac, e a atendente, depois de quase 20 minutos de atendimento, me disse que era pra aguardar 24h porque TALVEZ estivesse ocorrendo uma manutenção de sistema.
Após a abertura da reclamação na agência, o problema foi solucionado.
O aplicativo em geral é bem eficiente, embora seja comum operadoras encerrarem os chamados alegando que solucionaram o caso sendo muito ao contrário. Citarei 3 exemplos de “sucesso” comigo. (1) A vivo consumiu de minha mãe 14 reais em créditos de dois serviços não contratados. Contactei o aplicativo e 10 dias depois eles estornaram 28 reais. (2) Fiquei 7 meses (abri ao todo 18 chamados) pedindo para que o sinal 3G da vivo voltasse ao normal em minha casa, e depois de muita insistência normalizou. (3) Fiquei 19 meses (abri 45 chamados) para que a claro estudasse uma possibilidade de… Leia mais »