Evasão de usuários da operadora de telefonia móvel foi maior que a da Oi, uma empresa em recuperação judicial. O que pode ter causado isso?
O final do ano de 2014 e início de 2015 está marcado como o momento em que a telefonia celular atingiu o seu ápice.
Em maio de 2015, o total de linhas móveis no Brasil chegou a 284.174.001 – um recorde. Isso era equivalente a 140,1 números de celular para cada 100 habitantes.
Nesse período, as pessoas acumulavam SIM Cards (chips) para utilizar cada operadora no momento mais oportuno.
Ao viajar, pegava o chip da companhia que funcionava melhor naquela cidade; ao ligar para um amigo de uma empresa diferente, trocava o chip para pagar menos.
Maio de 2015 foi também o mês em que a Vivo alcançou o auge de clientes: nada menos que 83.083.369. As outras empresas chegaram no seu pico um pouco antes:
- Claro – atingiu 71.941.665 linhas ativas em março de 2015
- TIM – alcançou 75.829.649 clientes em fevereiro de 2015
- Oi – chegou a 51.527.644 usuários em novembro de 2014
Depois desse momento estrondoso da telefonia celular no Brasil, todas as operadoras precisaram se reinventar. Grande parte das pessoas passaram a abandonar o hábito de guardar vários chips e iniciaram o processo de adoção de um único chip para todas as necessidades.
A principal causa
Esse comportamento foi estimulado por causa da decisão que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) tomou em reduzir drasticamente as tarifas de interconexão – o preço que a operadora A precisa pagar para a concorrente B quando um cliente da base da A efetua uma chamada para uma pessoa que está na rede da B.
As operadoras Oi e TIM iniciaram, em novembro de 2014, um movimento para fazer com que as pessoas abandonassem os seus chips adicionais e focassem somente no delas.
Logo no primeiro dia de novembro, a TIM lançou ofertas com a partir de 100 minutos em ligações para números de qualquer operadora.
Já a Oi fez uma grande campanha com o ator Mateus Solano para divulgar a promoção “Oi Livre”, lançada em 3 de novembro de 2014. Na época, os pacotes continham a partir de 75 minutos por mês para efetuar chamadas para fora da rede própria da empresa.
Por ter liderado – junto com a Oi – um movimento tão grande de captação de clientes, a TIM deveria ter sido a principal beneficiada a partir do momento em que os brasileiros começaram a deixar de lado o segundo chip. Mas não foi isso o que aconteceu. Pelo contrário.
Clientes TIM entram em debandada
De fevereiro de 2015 até setembro de 2020, a TIM perdeu 32,53% dos clientes que possuía. Agora são 51.158.832 acessos. Mais de 24,6 milhões de linhas telefônicas desapareceram.
O tamanho da perda da TIM é maior até que o da Oi, uma companhia que está conhecidamente em recuperação judicial.
Proporcionalmente, a Oi diminuiu a base de usuários em 29,09% de novembro de 2014 até setembro de 2020. Hoje a Oi tem 36.536.573 acessos ativos. 14,9 milhões de linhas Oi foram canceladas nesses quase cinco anos.
A Claro perdeu 21,11% dos assinantes do momento do seu auge até agora. Uma subtração de 15,1 milhões de clientes.
Já a Vivo foi a operadora que melhor conseguiu reter seus usuários. Somente 7,66% das linhas cadastradas na Vivo foram inutilizadas desde maio de 2015, um pouco mais de 6,3 milhões.
Mas o que a TIM fez para merecer o mais alto índice de rejeição por parte dos consumidores brasileiros? Nós do Minha Operadora destrinchamos alguns pontos em que a companhia de telecomunicações parece ter pecado.
No final do post, o convidamos a responder a enquete elencando as características em que concorda com a nossa avaliação.
Promoções menos competitivas
A TIM Brasil desistiu de ganhar clientes a todo custo. O preço dos serviços prestados pela empresa foi ficando cada vez mais alto, e as promoções cada vez menos atraentes.
O saudoso TIM Beta (antigo Bloqueia Véio), que chegou a custar R$ 0,10 por dia de utilização de internet, ligações e mensagens SMS, hoje está na casa dos R$ 60 por mês.
Apesar disso, os planos semanal e mensal ainda sequer oferecem ligações ilimitadas, nem para outras operadoras, nem para a própria rede da TIM.
Quando os dois últimos presidentes da companhia foram à público, manchetes como essas pipocaram na imprensa:
–> Presidente da TIM defende aumento de preços da internet móvel
–> Nextel e Oi atuam de forma irracional, segundo a TIM
–> Presidente da TIM fala em ‘concorrência desleal’ das OTTs
Enquanto isso, na Itália, terra mãe da operadora, chegou-se a oferecer 50GB por 10 euros mensais neste ano. Agora, 100GB saem por a partir de 13,99 euros por lá.
Já no Brasil, o TIM Black Família com os mesmos 100GB custa R$ 319,99 mensais. Por que essa diferenciação tão grande de preços para com os consumidores brasileiros?
TIM está mais cara
Internamente, a TIM Brasil trabalha com o foco em clientes de mais alto valor. Isso quer dizer que, ao invés de buscar clientes pré-pagos, a empresa agora quer captar clientes que se comprometam com um custo mensal, uma assinatura.
Um claro sinal de que os consumidores da TIM estão gastando mais é ao observar como a ARPU (Receita Média por Usuário) da TIM subiu nos últimos seis anos.
Em 2014, cada cliente da operadora gerava R$ 18 em média para a empresa. Em 2019, cada usuário gerou R$ 23,7. Uma alta de 31,66%.
| ARPU | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | CRESCIMENTO |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| VIVO | 23,7 | 24,4 | 27,6 | 28,5 | 28,6 | 29,3 | 23,62% |
| CLARO | 15,4 | 16,8 | 19 | 23,37% | |||
| TIM | 18 | 17,6 | 19,2 | 20,2 | 22,5 | 23,7 | 31,66% |
| OI MÓVEL | 15,4 | 15 | 15,5 | 16,1 | 16,3 | 16,4 | 6,49% |
Porém, quanto menos clientes, menos gente para gerar receita, e o faturamento líquido da TIM Brasil saiu de R$ 19,498 bilhões em 2014 para R$ 16,428 bilhões em 2019. Uma queda de 15,74%.
| Empresa | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | ALTERAÇÃO |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| VIVO | 23.670 | 25.136 | 25.538 | 25.388 | 25.658 | 28.666 | +21,10% |
| CLARO | 11.704 | 11.675 | 12.653 | 13.886 | +18,64% | ||
| TIM | 19.498 | 17.138 | 15.617 | 15.447 | 16.129 | 16.428 | -15,74% |
| OI MÓVEL | 9.011 | 8.430 | 7.849 | 7.645 | 7.250 | 7.017 | -22,12% |
Alto índice de reclamações
Somente no ano de 2020, a TIM recebeu, até agora, 43.816 queixas no site Consumidor.gov. E, comparada com as suas três principais concorrentes, a operadora tem o pior índice de solução dos problemas dos clientes (87%), a menor nota de satisfação com o atendimento (3,8) em uma escala que vai até 5 e é a que demora mais para responder as reclamações (7,8 dias).
| Consumidor.gov | Índice de Solução | Nota de Satisfação | Prazo Média de Resposta (Dias) |
|---|---|---|---|
| TIM | 87% | 3,8 | 7,8 |
| Vivo | 93,20% | 4,3 | 6,7 |
| Claro | 91,50% | 4 | 7,3 |
| Oi | 89,80% | 3,9 | 7,1 |
Na Anatel, até agosto, já haviam sido registradas 38.558 reclamações contra a TIM. No mês 08, o mais recente com dados da agência reguladora, a TIM apareceu disparada como a companhia com o maior Índice de Reclamações (IR), com uma taxa de 0,74. A Claro apresentou IR de 0,51; a Oi 0,44 e a Vivo 0,36.
O “Índice de Reclamações” é a quantidade de queixas registradas na Anatel para cada 100 mil assinantes.
A Agência Nacional de Telecomunicações monitora outras métricas para medir a qualidade dos serviços prestados por cada operadora de telefonia do Brasil. No Regulamento de Gestão de Qualidade (RGQ-SMP), são medidas as seguintes taxas:
- Alocação de Canal de Tráfego
- Queda de Ligações
- Conexão de Dados
- Queda das Conexões de Dados
- Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada
- Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Autoatendimento
No índice de qualidade mais recente, de 2019, a TIM Brasil ficou em último lugar entre as demais prestadoras de grande porte acompanhadas. A TIM atingiu 81,6% das metas de qualidade estabelecidas pela Anatel, nível abaixo da Oi (82,3%), da Claro (86,2%) e da Vivo (86,8%).
Esses dados alarmantes sinalizam que há algo de muito errado com a gestão da TIM, e os consumidores percebem isso. A menos que não exista nenhuma alternativa, as pessoas tendem a buscar uma prestadora de telefonia com menos problemas.
Demora no Atendimento
Não existem muitos estudos sobre o tempo médio de atendimento das empresas de telefonia disponíveis publicamente. Mas, em maio deste ano, o site Minha Operadora publicou uma reportagem especial intitulada “Qual operadora atende mais rápido na pandemia?“.
Durante esse momento delicado, as companhias telefônicas – assim como a maioria das empresas – diminuíram o efetivo de atendentes. Por isso, nós quisemos saber como as teles estavam se comportando para prestar suporte aos clientes.
Em nossos testes, realizados de uma linha pré-paga do Rio de Janeiro, passamos 6 minutos e 27 segundos tentando falar com um funcionário da operadora TIM. O menu eletrônico difícil de interagir foi o principal causador dessa demora.
Vivo, Oi e Claro nos atenderam em menos de 3 minutos.
Quedas frequentes de sinal
Segundo a plataforma DownDetector, que registra quando uma empresa recebe notificações de queda de sinal, a rede da TIM caiu 42 vezes de janeiro até outubro de 2020. A operadora só ganhou da Vivo, cujas quedas registradas foram 79.
Claro e Oi registraram 25 e quatro falhas na rede, respectivamente. Isso apesar de a Claro possuir mais clientes e a Oi oferecer mais serviços (como TV por Assinatura e telefonia fixa) que a TIM.
| Mês | TIM | Vivo | Claro | Oi |
|---|---|---|---|---|
| JANEIRO | 3 | 8 | 1 | 0 |
| FEVEREIRO | 8 | 6 | 2 | 0 |
| MARÇO | 8 | 16 | 3 | 0 |
| ABRIL | 3 | 10 | 3 | 0 |
| MAIO | 4 | 10 | 2 | 1 |
| JUNHO | 1 | 5 | 1 | 1 |
| JULHO | 6 | 10 | 3 | 2 |
| AGOSTO | 1 | 5 | 2 | 0 |
| SETEMBRO | 5 | 4 | 2 | 0 |
| OUTUBRO | 3 | 5 | 6 | 0 |
| TOTAL DE QUEDAS | 42 | 79 | 25 | 4 |
Velocidade da internet abaixo da concorrência, apesar da cobertura
A TIM possui a maior quantidade de municípios cobertos com a tecnologia 4G no Brasil. São 3.570 cidades, contra 3.483 da Vivo, 2.860 da Claro e 1.034 municípios com sinal 4G da Oi.
Mesmo assim, é fácil encontrar queixas de usuários que relatam baixa velocidade de navegação, apesar de estarem em uma área com cobertura LTE.
O relatório Mobile Network Experience, da Open Signal, publicado em julho de 2020 (mais recente disponível), reflete esses relatos.
Para a Open Signal, a TIM realmente possui uma boa disponibilidade de sinal 4G, com rede disponível em 88,2% do tempo.
Em uma escala de 0 a 10, a experiência de cobertura 4G da TIM foi avaliada com uma nota 6,3 pela consultoria. A Vivo teve um décimo a menos: 6,2.
No entanto, a operadora italiana perde em velocidade para as suas concorrentes Vivo e Claro no Brasil. Enquanto a velocidade média de download da TIM foi de 13,9 Mbps, a Vivo apresentou 15,6 Mbps e a Claro teve a liderança isolada, com 23,4 Mbps.
Já na velocidade de upload, a TIM teve uma média de 5,6 Mbps, pouco abaixo da Vivo (5,7 Mbps) e Claro (8,0 Mbps).
No quesito “performance na internet móvel”, a Oi teve o pior desempenho em todos os quesitos. Mas é importante ponderar que a operadora é conhecida pelos seus preços baixos na telefonia celular. Ou seja, a Oi Móvel é consciente das suas dificuldades e não cobra caro por um serviço defasado.
A posição da TIM
A equipe do Minha Operadora tem procurado a TIM para uma entrevista há alguns meses. Porém, apesar dos nossos esforços, a empresa não disponibilizou nenhum representante. A Assessoria de Imprensa alega “incompatibilidade de agenda”.
