No ano passado, a telefonia celular foi a campeã de reclamações nos Procons do país, segundo o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), com 9,1% dos mais de 2 milhões de reclamações registradas.
O setor de telecomunicações como um todo, que inclui telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, também teve destaque no ranking de reclamações, com 21,7% dos assuntos mais demandados nos Procons em 2012.
Apesar do alto número de reclamações, a análise do desempenho do setor em relação ao atendimento aos consumidores deve levar em conta o universo de clientes, alerta o diretor executivo do Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil), Eduardo Levy. Segundo ele, o número de clientes cresce 20% ao ano, mas as reclamações não acompanham esse patamar.
“Uma empresa, um grupo como o de telecomunicações, que tem 340 milhões de contas emitidas por mês, vai ser sempre um dos mais demandados, e é natural que seja. Mesmo [aumentando] a base de assinantes, estamos melhores que outros setores. Se não for feita uma comparação com a base de clientes que temos, a avaliação fica equivocada”, diz Levy.
No ano passado, os Procons receberam 172,1 mil reclamações sobre telefonia celular, que fechou o ano com um total de 261,7 milhões de assinantes.
A cobrança indevida é a principal reclamação. Entre as ações das empresas do setor para melhorar o relacionamento com os clientes está a simplificação dos planos, de modo que a emissão das faturas tenha menor probabilidade de erro.
Segundo Levy, muitas reclamações por cobrança indevida decorrem da falta de entendimento do cliente sobre o plano contratado. As empresas estão investindo também em cartilhas explicativas e treinamento dos funcionários. Outras ações das empresas são o aumento no número de atendentes de call centers, a melhoria de relacionamento com os Procons e as facilidades de acesso às contas pela internet.
Para o coordenador executivo do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Fulvio Gianella Júnior, o desempenho do setor de telecomunicações está relacionado ao número de serviços prestados pelas empresas.
“Muitas vezes, a empresa acaba vendendo sem ter estrutura para [entregar o produto ou serviço] que vendeu”.
Ele questiona o papel das agências reguladoras para preservar o direito do consumidor.
“Parece que isso não está como interesse primordial das agências reguladoras. É muito mais a questão de regular o mercado do que se preocupar se as empresas realmente obedecem às boas práticas de mercado. Por isso, acabam não se importando muito. É claro que ao longo do tempo elas começaram a perceber que o número de reclamações era tão grande que muitas tiveram que tomar alguma atitude”, diz o coordenador.
No ano passado, a Anatel proibiu a venda de novos serviços de três das principais operadoras de celular do país por causa da qualidade do serviço oferecido aos consumidores.
“O fato de [as agências reguladoras] tomarem atitudes mais drásticas mostra que o desrespeito dessas empresas acabou chegando a tal ponto que [é necessário] intervir”, completa.
Ao enfrentar algum problema com empresas no setor de telecomunicações, o consumidor deve primeiro tentar resolver a questão com a operadora. Se a pendência não for solucionada, o cliente pode fazer uma reclamação à Anatel, pelo telefone 1331, ou ao Procon de sua cidade.
