O conselheiro Marcelo Bechara apresentou nesta quinta, 28, a sua proposta do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do STFC. O regulamento, contudo, ainda não foi aprovado porque o conselheiro Rodrigo Zerbone pediu vista da matéria.
Além da introdução de índices mínimos de completamento de chamadas e de reclamações, o texto inova ao criar uma pesquisa para avaliar a qualidade percebida pelos usuários. O novo regulamento entrará em vigor em 1º de janeiro de 2013. Até lá, a Anatel deverá adaptar seu sistema eletrônico e elaborar o questionário da pesquisa de avaliação da qualidade percebida.
As regras do novo regulamento, no que se refere às chamadas locais, valem apenas para as empresas com mais de 50 mil clientes. Já para as chamadas de longa distância, o corte foi de 50 mil faturas emitidas, já que cada cliente pode optar pela prestadora de longa distância.
Nas chamadas locais, portanto, além das concessionárias, mais cinco empresas são atingidas pelo novo regulamento: Claro (Embratel), GVT, TIM (Intelig), e Transit. Nas chamadas de longa distância, além das já mencionadas, as novas regras valem também para a Sercomtel e para a Brasil Telecom (que apesar de fazer parte do grupo Oi, é considerada pela Anatel, para fins de acompanhamento de obrigações, como uma empresa separada, já que a concessionária de STFC continua desvinculada).
Para as demais empresas, de acordo com a apresentação de Bechara, será exigido o emprego de sinais facilmente identificáveis e com significados padronizados que permitam ao usuário saber o que se passa do início ao final da chamada. Vale lembrar que o Regulamento de Gestão da Qualidade do SMP (RGQ-SMP) também foi destinado apenas às empresas com mais de 50 mil assinantes.
Aliás, sob a justificativa de compatibilização com o RGQ-SMP algumas metas relativas ao atendimento foram suavizadas. A taxa de completamento de chamada para o centro de atendimento telefônico caiu de 98% do atual regulamento para 95%. A taxa de atendimento por atendente em até 20 segundos saiu de 95% do atual regulamento para 90%. Foi retirado do cômputo as reclamações de terceiros, as improcedentes e as repetidas. O número aceitável de solicitação de reparo dos TUPs, por outro lado, foi diminuído de 8 para 5 solicitações por 100 TUPs em serviço.
